——德城區衛健系統多措并舉滿足患者訴求

德州新聞網訊 記者劉瀟滕璐本報通訊員王法成

今年，德城區衛健局根據2020年群眾滿意度調查基本醫療方面的數據結果，梳理了群眾反饋比較集中的問題，要求相關醫療機構立即進行自查整改，做到舉一反三、查漏補缺，用真心開出“處方”，改善服務質量，切實提升群眾就醫滿意度。

設立24小時投訴電話

走進德州市立醫院，不論是門診、病房還是院區，隨處可見“2260000”的服務投訴電話宣傳牌。撥通電話，還會有專人24小時為患者解決難題，幫患者“討說法”。11月7日起，醫院將投訴關口前移，成立滿意度管理辦公室，設立專線服務投訴電話，24小時通暢，專人專職接聽患者來電。

“我們緊貼群眾就醫需求，努力為患者提供安全、有效、便捷的醫療服務，不斷提升群眾就醫獲得感和滿意度。”德州市立醫院紀委書記李安東表示，醫院將投訴處理滿意情況納入對部門、個人的績效考核，并對投訴情況定期統計、分析，形成“投訴—分析—總結—整改—避免”的閉環模式，確保投訴機制不流于形式。“我們嚴格落實首訴負責制，做到件件有落實，事事有回音。”

前期，德州市立醫院曾召開“改善醫療服務、提升群眾滿意度”動員大會，開展工作人員服務禮儀培訓，制定《德州市立醫院提升服務滿意度實施方案》，讓患者的投訴變得有章可循。“我們把患者的投訴作為醫院持續改進的動力，以問題為導向，刀刃向內，只為進一步改善患者就醫體驗。”醫院黨委書記、院長段立新說。

問卷調查收集民意

“您用手機掃一掃二維碼，有啥不滿意多給提提意見。”11月13日上午，在德州聯合醫院，護理部副主任范麗芹正在向患者征集“調查問卷”就醫反饋意見。在病區、門診室、查體中心、掛號窗口等區域，隨處可見滿意度調查二維碼，患者可根據自身就醫體驗對醫院服務進行打分并提出意見。

“科室引導患者填寫調查問卷，醫院會根據問卷結果，第一時間進行整改。”德州聯合醫院門診辦副主任趙霞表示，問卷從問診態度、服務設施、繳費排隊時長、環境衛生等12個方面進行調查，對患者不滿意的地方，醫院負責人會立即協調相關科室及時調整。

根據此前收集起來的建議，醫院要求各科室醫護人員佩戴胸牌、統一著裝，對患者提出的問題一次性告知清楚，減少患者就醫奔波。同時，醫院還會不定期邀請專家從醫德醫風、優質服務、接待禮儀等幾個方面組織全員培訓，為患者提供更全面、專業、人性化的就醫服務。

家庭醫生入戶隨訪

11月13日上午10時，天衢衛生院家庭醫生簽約服務隊攜帶血壓計、聽診器、血糖儀等設備前往區建委小區，為小區居民提供“入戶隨訪”服務。

72歲的居民冉秀珍患有腦出血，外出十分不便，老伴陳化峰今年74歲，也患有高血壓等多種慢性病。“以前每次去醫院都勞師動眾，現在能享受到上門診療，真是太方便了！”兩位老人對“家門口”的服務贊不絕口。

開展家庭醫生簽約服務“大隨訪”是天衢衛生院自今年10月14日開始的惠民服務，目前建檔人數達47270人。如今，大部分轄區居民都能享受到優質的家庭醫生簽約服務。

“衛生院將轄區劃分為若干責任區，組成了23個家庭醫生服務隊，為轄區居民提供基本的公共衛生服務。”天衢衛生院公共衛生科主治醫師石冬梅表示，這些便民措施，既增強了居民保健意識，也讓社區與居民之間的關系更和諧。

除以上3家醫院外，區婦幼保健院組織產科、婦科、兒科等臨床醫技及窗口科室參加醫德醫風培訓活動；肛腸醫院在病區、門診廣泛收集患者就診體驗信息，及時增加候診椅、手機充電設備，實時改進信息化系統；運河衛生院向患者發放醫保政策宣傳彩頁……