“快遞到了，下樓取下可以嗎？”“快遞到小區(qū)門口了，您在幾號(hào)樓？”“您在家嗎，快遞現(xiàn)在可以送過去嗎？”……不少市民發(fā)現(xiàn)雖然快遞送達(dá)的速度越來越快，但已許久未接到過快遞員的送件來電了，收件人前往快遞代收點(diǎn)自取快遞的頻率卻日漸頻繁。
面對(duì)“快而不遞”的現(xiàn)狀，網(wǎng)購者產(chǎn)生了快遞代收點(diǎn)究竟是“便民”還是“勞民”的質(zhì)疑。日前，記者采訪多位網(wǎng)購者、快遞員，對(duì)“快而不遞”現(xiàn)象進(jìn)行調(diào)查。
1 代收點(diǎn)普及“快而不遞”成常態(tài)
對(duì)于很多消費(fèi)者來說，選擇網(wǎng)購不僅是為了便宜，更重要的是它“網(wǎng)絡(luò)下單、送貨上門”的便利條件，而伴隨著云柜、豐巢、菜鳥驛站等快遞代收點(diǎn)的普及，很多快遞員不再送貨上門，而直接將快遞存放至代收點(diǎn)，讓消費(fèi)者自行前往取件。
近日，記者走訪德城區(qū)商貿(mào)大道周邊多個(gè)小區(qū)，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)快遞員來到小區(qū)附近后直接前往小區(qū)內(nèi)或附近的代收點(diǎn)存放快遞。只有順豐快遞和幾大電商自建物流的快遞員，在到達(dá)小區(qū)時(shí)才會(huì)先與網(wǎng)購者溝通，如網(wǎng)購者不方便取件時(shí)，才會(huì)將快遞放置于代收點(diǎn)或另選時(shí)間送件。
回顧近年來快遞行業(yè)的發(fā)展，不少市民也逐漸發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購體驗(yàn)的變化。2016年左右，我市快遞行業(yè)中多數(shù)快遞員派件時(shí)都會(huì)打電話通知買家下樓取件或送件上門；大約從2018年開始，伴隨著各式各樣快遞柜的建成，快遞員便開始與網(wǎng)購者溝通，快遞是直接派送還是放進(jìn)快遞柜；2019年后，“快遞驛站”等代收點(diǎn)逐漸普及，便出現(xiàn)了快遞員直接將快遞送至代收點(diǎn)的情況。
通過與多位快遞員溝通，記者了解到，“快而不遞”現(xiàn)象的發(fā)生與網(wǎng)購者填寫的收件地址也存在著一定的關(guān)系。如果，網(wǎng)購者將工作單位作為收件地址時(shí)，快遞員在即將派件時(shí)都會(huì)與其進(jìn)行溝通；但收件地址為某小區(qū)且周邊存在代收點(diǎn)時(shí)，即便消費(fèi)者將樓宇號(hào)甚至房間號(hào)填寫詳細(xì)，也很難與快遞員面對(duì)面完成網(wǎng)購消費(fèi)的最后一步。
2 派送服務(wù)“縮水”網(wǎng)購者“多跑腿”
從網(wǎng)購者對(duì)快遞代收點(diǎn)的反映來看，“快而不遞”確實(shí)給不少網(wǎng)購者添加了煩惱。
“我網(wǎng)購了8公斤芒果，物流速度確實(shí)挺快，但是快遞員派件時(shí)沒有和我溝通，直接將芒果放在了代收點(diǎn)，最終我只能再從代收點(diǎn)把這箱芒果搬回來。”談及“快而不遞”，家住德城區(qū)陵西路附近小區(qū)的居民陳女士可謂“一肚子苦水”。
陳女士表示，快遞員將快遞直接放在代收點(diǎn)已是常態(tài)，“每次明明人就在家中，卻還要專門跑一趟代收點(diǎn)取件，一旦遇到較大或者較重的快遞時(shí)，再找代收點(diǎn)借推車運(yùn)輸，完事后還需要再送回”。
“有次我的快遞都送到1個(gè)星期了，別說打電話通知了，就連短信都沒有收到，要不是我在淘寶上查看物流信息，我都不知道快遞已到了代收點(diǎn)。”陳女士說。
“快遞代收點(diǎn)在小區(qū)西南角，我家在小區(qū)東北角，取件太麻煩。”“我晚上下班晚，代收點(diǎn)已經(jīng)關(guān)門了，沒法及時(shí)取件。”……在采訪過程中，記者聽到了不少網(wǎng)購者對(duì)“快而不遞”現(xiàn)象的“吐槽聲”。
對(duì)“送貨上門難”的問題陳女士也曾投訴過，雖然快遞服務(wù)企業(yè)態(tài)度良好，但是依舊沒能改變這一現(xiàn)狀。“如果與快遞員再次進(jìn)行溝通，要求送貨上門的話，多數(shù)快遞員還是會(huì)再次送來，因?yàn)樗麄儞?dān)心被投訴。”在陳女士看來，網(wǎng)購最大的便捷就是送貨上門，“但現(xiàn)在需要消費(fèi)者致電投訴進(jìn)行‘威脅’才能換來便捷。”
雖然，目前有部分快遞企業(yè)秉承著“價(jià)格貴服務(wù)優(yōu)”的觀念堅(jiān)持送貨上門，但是多數(shù)快遞公司因“快而不遞”，服務(wù)出現(xiàn)了明顯“縮水”問題。
3 快遞員也有“煩惱”代收點(diǎn)成“救命稻草”
面對(duì)眾多網(wǎng)購者的“聲討”，快遞員也紛紛發(fā)聲，訴說其中緣由。
“每天二三百件快遞需要派送，不要說送貨上門了，就是全部送到代收點(diǎn)也不容易。”從業(yè)多年的快遞員王師傅，對(duì)于快遞行業(yè)近年來的變化深有體會(huì)，“先不說體力，送貨上門需要打電話、找樓號(hào)、等電梯……這些操作下來，就會(huì)耽誤不少時(shí)間。”
王先生表示，送貨上門除了影響快遞員送件量和速度外，作為快遞服務(wù)的最后一環(huán)，不論之前的任何一個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致快遞出現(xiàn)問題，快遞員都會(huì)成為“背鍋俠”。
不僅如此，王先生還告訴記者，送貨上門時(shí)如選擇到小區(qū)后再與收件人進(jìn)行溝通，時(shí)常會(huì)遇到收件人不在家或者等待收件人下樓時(shí)間過長(zhǎng)的情況；但如果提前通知收件人準(zhǔn)備下樓取件，若因?yàn)樽陨碓蛏杂羞t到，輕則遭受言語指責(zé)，重則會(huì)被投訴。
王先生坦言，特別是當(dāng)下快遞單量日漸增大，快遞員人員減少，“快遞代收點(diǎn)的出現(xiàn)無疑成為了我們的‘救命稻草’”。
“快遞直接存放至代收點(diǎn)的情況也是近兩三年才開始出現(xiàn)，最初是因?yàn)槭占刂反嬖陂T禁的原因，再后來隨著快遞的增加，為節(jié)省時(shí)間提高效率，快遞人員就直接將快遞存放到代收點(diǎn)。”在王先生看來，快遞代收點(diǎn)給快遞員和網(wǎng)購者提供了一個(gè)折中選擇，在方便快遞員的同時(shí)，也為快遞員配送時(shí)間和消費(fèi)者在家時(shí)間不重合提供了解決方法。
4 快遞業(yè)發(fā)展還應(yīng)注重提升服務(wù)
據(jù)了解，2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》明確指出，“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收”。也就是說，快遞人員將快遞存放在代收點(diǎn)前，需要先和消費(fèi)者進(jìn)行溝通約定，在經(jīng)過消費(fèi)者許可后才可以進(jìn)行存放。如果未經(jīng)約定私自將快遞放在代收點(diǎn)，消費(fèi)者可向監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。
“不管是從合同的角度，還是從《快遞暫行條例》行政管理的角度，快遞公司都應(yīng)將快遞送至約定或者指定的地點(diǎn)，在沒有征得同意的情況下隨意放至代收點(diǎn)而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由快遞公司承擔(dān)。”山東涵諾律師事務(wù)所律師張一督表示，快遞行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)之一，如何提高服務(wù)質(zhì)量才是企業(yè)良性發(fā)展的重要因素。“快而不遞”的方式也許提高了快遞員的送件能力，但是對(duì)于消費(fèi)者來說，這樣的服務(wù)似乎是以犧牲“便捷”為前提。正因如此，快遞公司應(yīng)當(dāng)在遵守國家規(guī)定的同時(shí)，更加注重消費(fèi)者的體驗(yàn)，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)，而不是通過在服務(wù)上做減法的方式來增加盈利。德州晚報(bào)全媒體記者 趙祜昊 攝影報(bào)道