張國(guó)星向客戶(hù)介紹企業(yè)文化
□記者王秀青 通訊員詹洋
張國(guó)星今年43歲，已在房產(chǎn)中介市場(chǎng)深耕14年，一手打造了德州宅邦房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司，培育了諸多優(yōu)秀人才，獨(dú)創(chuàng)了若干行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。去年，宅邦地產(chǎn)被評(píng)為德州市十強(qiáng)房地產(chǎn)中介文明創(chuàng)建標(biāo)兵企業(yè)。
購(gòu)房時(shí)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，錨定目標(biāo)勇攀登
2009年，對(duì)張國(guó)星來(lái)說(shuō)，是人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。這之前，他是一名銷(xiāo)售員，天南海北跑業(yè)務(wù)，見(jiàn)多識(shí)廣。當(dāng)時(shí)，他想在德州市區(qū)買(mǎi)套房，但幾乎找不到理想的中介機(jī)構(gòu)，經(jīng)紀(jì)人也多滿(mǎn)足于賺取50元至100元不等的看房費(fèi)，后續(xù)服務(wù)跟不上，與一線城市相比，差距很大。
盡管購(gòu)房經(jīng)歷不愉快，但他敏銳地察覺(jué)到其中的商機(jī)：“德州房地產(chǎn)中介市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿Υ螅@是一片藍(lán)海啊！”他敢闖敢干，通過(guò)實(shí)地走訪、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道，做了40多份調(diào)查問(wèn)卷，并到北京專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)考察學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)充分調(diào)研、反復(fù)論證，2009年12月18日，張國(guó)星成立了德州宅邦房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司。2010年初，注冊(cè)了“宅邦”商標(biāo)。
“要做，就做到最好。”公司一開(kāi)張，張國(guó)星“三把火”燒得旺：取消看房費(fèi)，收取成交額3%的傭金；房源不再藏著捂著，圖片陳列到店面櫥窗上，供客戶(hù)挑選；樹(shù)立宅邦形象，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，從店面裝修、人員服裝，到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到“三統(tǒng)一”，讓人耳目一新。
張國(guó)星帶領(lǐng)員工錨定目標(biāo)不放松，開(kāi)展全程細(xì)致入微的服務(wù)，逐漸得到客戶(hù)的認(rèn)可，公司快速發(fā)展：2011年，先后開(kāi)設(shè)了6家分店；2012年，牽手國(guó)內(nèi)知名房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)專(zhuān)家，進(jìn)一步規(guī)范流程、完善標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)水平；2013年底，分店規(guī)模擴(kuò)大至12家；2015年，調(diào)整運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，由三大戰(zhàn)區(qū)劃分為五個(gè)戰(zhàn)區(qū)，戰(zhàn)區(qū)經(jīng)理帶店；2016年，積極探索一二手房聯(lián)動(dòng)，邁出了中介賣(mài)新房的第一步，公司業(yè)績(jī)首次實(shí)現(xiàn)單月近百萬(wàn)元；2018年，分店規(guī)模發(fā)展到30家；2019年，引入房屋資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)；2020年，托管業(yè)務(wù)成為德州同行業(yè)標(biāo)桿；2021年，探索運(yùn)行大店、“租托售”正循環(huán)模式；2023年，分店達(dá)到40家，在德州房產(chǎn)中介市場(chǎng)首屈一指。
打造安心承諾體系，讓居住生活更美好
“您好，這是董事長(zhǎng)直通號(hào)，有建議、意見(jiàn)請(qǐng)說(shuō)。”前不久，張國(guó)星接到一位客戶(hù)電話，反映公司員工為他測(cè)算的房產(chǎn)交易稅費(fèi)存在誤差，“馬上核查，超出部分我們補(bǔ)償。”
服務(wù)品質(zhì)是企業(yè)立身之本，張國(guó)星秉承“比您想象的更好”理念，全力打造891011安心服務(wù)承諾體系，強(qiáng)化監(jiān)管溝通機(jī)制，設(shè)立客戶(hù)交流日，開(kāi)通董事長(zhǎng)直通號(hào)，客戶(hù)可直接和公司負(fù)責(zé)人對(duì)話。
“自2018年首次推出買(mǎi)賣(mài)服務(wù)承諾，到目前歷經(jīng)幾次較大修改、完善，形成了891011體系，其中很多是德州首創(chuàng)。”張國(guó)星如數(shù)家珍，“比如二手房交易，曾因賣(mài)方隱瞞房產(chǎn)被查封信息導(dǎo)致糾紛，為此，我們推出‘簽前查封先行墊付’承諾，即對(duì)簽合同前房產(chǎn)查封信息未被核查出來(lái)的，由公司墊付買(mǎi)方購(gòu)房款，并全額退還傭金。”
891011體系呈現(xiàn)在宅邦地產(chǎn)安心承諾手冊(cè)上，具體分為四大服務(wù)模塊：新房交易8條承諾、托管業(yè)務(wù)9條承諾、租賃房屋10條承諾、二手房買(mǎi)賣(mài)11條承諾。“宅邦運(yùn)行很規(guī)范，值得信任。”在一個(gè)客戶(hù)交流日，家住德城區(qū)東方家園的居民王芳點(diǎn)贊，她家房屋出租10年來(lái)一直是宅邦地產(chǎn)負(fù)責(zé)，雙方合作很融洽。
天衢新區(qū)新城市花園的居民劉明想出售房子，無(wú)意中走進(jìn)宅邦門(mén)店，通過(guò)與經(jīng)紀(jì)人多次交流接觸，感覺(jué)服務(wù)很專(zhuān)業(yè)。他希望能及時(shí)提供帶看數(shù)據(jù)、成交數(shù)據(jù)，幫助業(yè)主判斷市場(chǎng)，盡快成交。“我們根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)，完善了‘交易之前數(shù)據(jù)呈現(xiàn)’等多個(gè)條款。”張國(guó)星介紹。
近幾年來(lái)，公司支付的服務(wù)承諾保障資金達(dá)100多萬(wàn)元。
凝聚人心，再造發(fā)展新優(yōu)勢(shì)
“企業(yè)壯大了，要想行穩(wěn)致遠(yuǎn)，人員素質(zhì)是關(guān)鍵。”張國(guó)星表示，多年來(lái)他一直堅(jiān)持三個(gè)原則：學(xué)習(xí)提素質(zhì)、獎(jiǎng)勵(lì)激活力、文化聚合力。
從每年批量培訓(xùn)、拜師學(xué)藝、舉辦店長(zhǎng)節(jié)，到打造精英團(tuán)隊(duì)，張國(guó)星不吝投入。目前，員工學(xué)習(xí)提質(zhì)已成常態(tài)化。多年來(lái)，他培養(yǎng)了很多中介專(zhuān)業(yè)人才，成功創(chuàng)建念家地產(chǎn)的戚明月就曾是他公司的一員大將。最近，張國(guó)星在公司挑選了17名員工，通過(guò)專(zhuān)家授課、負(fù)責(zé)人指導(dǎo)等多種方式進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，“下一步，我計(jì)劃發(fā)展定制服務(wù)，把他們培養(yǎng)成第一批‘專(zhuān)業(yè)房源經(jīng)理’。”
有為者有位，實(shí)干者得實(shí)惠。員工王樹(shù)強(qiáng)幾乎月月登臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)。在剛剛舉辦的公司年會(huì)上，50名精英披紅掛彩受表?yè)P(yáng)。同時(shí)，張國(guó)星通過(guò)調(diào)整薪資水平、外出旅游、設(shè)置大額獎(jiǎng)金等方式，最大限度調(diào)動(dòng)員工積極性。
升級(jí)企業(yè)文化，以“打造成全國(guó)行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，打造成一個(gè)實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)”為愿景，制定了六大類(lèi)33項(xiàng)企業(yè)行為守則，確定以客戶(hù)為中心等六大核心價(jià)值觀，堅(jiān)持“以人為本”，倡導(dǎo)員工“立一個(gè)志、讀一本書(shū)、改一個(gè)過(guò)、行一次孝、日行一善”，大力推廣合作文化，為企業(yè)發(fā)展注入新動(dòng)力。
目前，公司員工達(dá)350人。去年，公司房屋交易額超過(guò)10億元。