□記者馬樂 通訊員畢鑫宇

“行動及時，我反映的問題很快得到了解決。”近日，家住平原縣三唐鄉(xiāng)協(xié)和社區(qū)的張女士在接到12345市民熱線的回訪電話時，滿意地表示。

張女士所在的協(xié)和社區(qū)4號樓2單元電梯出現(xiàn)故障已有1個多月，給居民日常生活帶來了不便，同時也存在安全隱患。接到電話后，市12345熱線工作人員對情況進行了詳細了解，原來是因為4號樓樓頂漏水導致電梯主板損壞，必須由廠家重新發(fā)貨并安裝調(diào)試。但施工方與開發(fā)單位在維修價格上存在爭議，這才導致電梯遲遲修不好。

市12345熱線工作人員于2月20日召集平原縣熱線辦、平原縣市場監(jiān)管局、三唐鄉(xiāng)政府、電梯維保公司等單位進行現(xiàn)場督辦，商議后，決定由電梯維保公司在4天內(nèi)解決問題，縣市場監(jiān)管局全程跟進，如限期未解決，將對電梯維保單位進行行政處罰。隨后，他們又對相關(guān)業(yè)主進行情緒安撫，告知其解決方案。2月23日，經(jīng)回訪，電梯已經(jīng)恢復正常運行。

12345，有事找政府。熱線一頭連著政府，一頭連著百姓，是“連心橋”，也是“晴雨表”，更是“聽診器”。近年來，市12345熱線不斷優(yōu)化為民服務(wù)功能、完善閉環(huán)運行機制、推動流程再造改革，聽民聲、解民憂，辦實事、解難題。2023年受理群眾訴求253萬件，按期回復率達到99.9%。

為了滿足廣大市民對美好生活的向往，先后印發(fā)《關(guān)于深化12345熱線流程再造改革完善群眾訴求反映處置機制的意見》等10余個文件，建立了12345熱線聯(lián)席會議制度，建起了制度框架、捋順了運轉(zhuǎn)節(jié)點、抓牢了問題落實，將12345熱線打造成更加高效的群眾訴求響應(yīng)平臺、更加快捷的問題解決處置平臺。整合全市政務(wù)熱線，實現(xiàn)“一號受理”，豐富完善了辦理進度自助查詢、知識庫智能問答等便民功能，實現(xiàn)了政策咨詢訴求“即時答”。實行坐席直轉(zhuǎn)、一單通達快速轉(zhuǎn)派機制，減少中間層層環(huán)節(jié)，大大提高了流轉(zhuǎn)效率，實現(xiàn)了職責明確訴求及時轉(zhuǎn)。同時，加大與民生部門的信息共享，實現(xiàn)了民生訴求“聯(lián)動辦”、緊急訴求“馬上辦”。

民有所呼，政必有應(yīng)。市12345熱線堅持7×24服務(wù)，365天不打烊，將市民反映的問題派往相關(guān)責任部門，督辦解決群眾問題。以“事要解決”為目標，采用聯(lián)合督辦、現(xiàn)場會商、集中整治等多種方式，細化責任、臺賬管理、銷號推進，督促問題高效推動、徹底解決。此外，定期開展“回頭看”專項行動，集中調(diào)度、繼續(xù)跟進、持續(xù)鞏固、定期研究、不斷化解，推動一批頑疾有效解決。

“我們將按照‘三提升三創(chuàng)新’的工作部署，創(chuàng)新法治思維、創(chuàng)新多元共治、創(chuàng)新數(shù)據(jù)支撐，保障熱線工作平穩(wěn)健康運行，進一步提升運行質(zhì)效、服務(wù)水平以及群眾滿意度。”市12345市民熱線服務(wù)中心相關(guān)負責人表示。