服務(wù)人員提供助醫(yī)服務(wù)，為老人測(cè)量血壓
服務(wù)人員提供助潔服務(wù)，為老人修剪指甲
□文/圖 記者李莉
“你們不僅幫我搬家，還把東西都給歸置好了，真是太感謝了?！?月18日，家住德城區(qū)二屯鎮(zhèn)永和社區(qū)71歲的李鳳蘭，因搬家需要人幫忙，于是撥通了區(qū)里的12343養(yǎng)老服務(wù)熱線，下單了搬家服務(wù)，得到工作人員的熱心幫助后，她不停表示感謝。
李鳳蘭享受到的免費(fèi)定制服務(wù)，是我市今年實(shí)施的21件民生實(shí)事之一的“六助”關(guān)愛(ài)服務(wù)。德城區(qū)先試先行，聚焦老年人日益增長(zhǎng)的多元化、專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)需求，“線上線下”齊發(fā)力，以“老年人點(diǎn)單+專業(yè)人員上門服務(wù)+政府買單”的方式為老人開展專業(yè)的助餐、助潔、助急、助行、助浴、助醫(yī)等“六助”關(guān)愛(ài)服務(wù)，走出一條政府購(gòu)買服務(wù)、市場(chǎng)化運(yùn)作、信息化為載體的居家養(yǎng)老服務(wù)路徑。
老年人點(diǎn)單+專業(yè)人員上門服務(wù)+政府買單
3月18日上午9點(diǎn)，家住德城區(qū)果園街80歲的困難群眾王俊英撥通了12343熱線，稱自己家的玻璃有些臟，需要找人幫忙清理。
接到電話后，工作人員第一時(shí)間聯(lián)系服務(wù)人員指派訂單。不到半小時(shí)，服務(wù)人員孔德紅趕到了老人家中。
孔德紅是負(fù)責(zé)果園街片區(qū)的網(wǎng)格服務(wù)人員，負(fù)責(zé)為該區(qū)30位老人開展居家養(yǎng)老“六助”關(guān)愛(ài)服務(wù)。
“隨著社會(huì)老齡化程度加深，越來(lái)越多的老年人選擇在家中養(yǎng)老，老人居家養(yǎng)老的質(zhì)量直接關(guān)系到他們的生活品質(zhì)?！钡鲁菂^(qū)民政局民政事業(yè)發(fā)展中心主任刁成志介紹，為了進(jìn)一步提升特殊困難老年人的生活品質(zhì)，德城區(qū)通過(guò)公開招投標(biāo)的方式，引進(jìn)普天養(yǎng)老、頤和長(zhǎng)者、錦陽(yáng)養(yǎng)老3家專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)，按每人每月150元的標(biāo)準(zhǔn)，為全區(qū)60周歲以上城鄉(xiāng)特困、失獨(dú)家庭等特殊困難老年群體，購(gòu)買了助餐、助潔、助急、助行、助浴、助醫(yī)以及精神慰藉等7大類56項(xiàng)居家養(yǎng)老服務(wù)。同時(shí)打造了智慧健康養(yǎng)老綜合信息服務(wù)平臺(tái)，即“兩臺(tái)一網(wǎng)”（養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)、信息監(jiān)管平臺(tái)、養(yǎng)老門戶網(wǎng)站），開通12343養(yǎng)老服務(wù)熱線，將互聯(lián)網(wǎng)與養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行深度融合，通過(guò)老年人自主點(diǎn)單、專業(yè)人員上門服務(wù)、政府買單的模式，為全區(qū)1200余名特殊困難老年人開展居家養(yǎng)老服務(wù)。
德州普天養(yǎng)老服務(wù)有限公司經(jīng)理王靜介紹，為了讓老人更好地選擇自己需要的服務(wù)，德城區(qū)為每位特殊困難老人發(fā)放了居家養(yǎng)老服務(wù)聯(lián)系卡，內(nèi)容除服務(wù)項(xiàng)目外，還包括養(yǎng)老服務(wù)熱線、鎮(zhèn)街及區(qū)民政局的服務(wù)監(jiān)督電話。
“為了提升服務(wù)質(zhì)量，我們定期對(duì)服務(wù)人員開展專業(yè)化培訓(xùn)。同時(shí)進(jìn)行網(wǎng)格化劃分，配齊配強(qiáng)網(wǎng)格服務(wù)人員?！蓖蹯o說(shuō)，“老人只需撥打12343熱線，便可足不出戶享受到專業(yè)的居家養(yǎng)老服務(wù)。老人在點(diǎn)單時(shí)如果當(dāng)月150元的額度沒(méi)有用完，下月還可以繼續(xù)使用?！?/p>
成立為老志愿服務(wù)隊(duì)伍，無(wú)償提供探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)
近日，在新湖街道綜合養(yǎng)老服務(wù)中心，幾位周邊小區(qū)的居民正在看電影?！斑@里不僅能看電影，還能練書法、繪畫、看書……最關(guān)鍵的是有很多同齡人可以互相交流，旁邊就是暖心食堂，中午不回家也能吃上熱乎的飯菜。久而久之，這里成了我們老年人平時(shí)聚會(huì)的地方?！?6歲的王海說(shuō)。
老有所養(yǎng)、老有所樂(lè)。隨著物質(zhì)生活的不斷提高，越來(lái)越多的老年人對(duì)精神慰藉和高質(zhì)量陪伴的需求日益攀升。德城區(qū)依托公建民營(yíng)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建成6處街道綜合養(yǎng)老服務(wù)中心，通過(guò)政府采購(gòu)的方式委托專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)以街道綜合養(yǎng)老服務(wù)中心為場(chǎng)所開展居家養(yǎng)老、日間照料服務(wù)。
同時(shí)，德城區(qū)民政局還組建起為老志愿服務(wù)隊(duì)伍，吸納了專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)人員、社工、志愿者等加入，為特殊困難老年人提供無(wú)償探訪關(guān)愛(ài)服務(wù)。
家住二屯鎮(zhèn)索莊社區(qū)的居民劉福軍就是受益者之一。他今年64歲，因病常年臥床，無(wú)法下地行走，每個(gè)月理發(fā)成了難題。得知這一情況，為老志愿服務(wù)隊(duì)與其結(jié)成幫扶對(duì)子，定期為他上門理發(fā)。
今年以來(lái)，為老志愿服務(wù)隊(duì)伍已開展了1000余次志愿服務(wù)，內(nèi)容涵蓋義診、義剪、法律咨詢、聊天談心等服務(wù)。
不滿意重新派單，直到老人滿意為止
“滿意，特別滿意，服務(wù)人員不光給我量血壓，還一個(gè)勁兒?jiǎn)栍袥](méi)有其他能幫忙的。”接到12343熱線工作人員電話回訪時(shí)，家住新湖街道勝利社區(qū)乾城保障房的79歲困難群眾陳玉梅滿意地說(shuō)。
德城區(qū)在開展居家養(yǎng)老“六助”關(guān)愛(ài)服務(wù)的過(guò)程中將老人的滿意度作為考核標(biāo)準(zhǔn)。刁成志介紹，老人撥打12343熱線后，接線員會(huì)進(jìn)行派單。服務(wù)人員接單上門后會(huì)將服務(wù)前、中、后及在紙質(zhì)工單上簽字的視頻通過(guò)手機(jī)App上傳。所有訂單及視頻均可直接同步到養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，可對(duì)服務(wù)對(duì)象、工作人員、過(guò)程、質(zhì)量等進(jìn)行即時(shí)記錄。
“老人對(duì)服務(wù)是否滿意有4個(gè)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。當(dāng)服務(wù)完成后，服務(wù)人員會(huì)現(xiàn)場(chǎng)讓老人簽單，并評(píng)價(jià)是否滿意，不滿意可以拒絕簽單。工單上傳后，12343接線員會(huì)在2天內(nèi)進(jìn)行熱線回訪，詢問(wèn)老人對(duì)服務(wù)是否滿意，如果老人不滿意，則工單作廢重新派單服務(wù)，直到讓老人滿意為止。還有鎮(zhèn)街及民政部門工作人員進(jìn)行入戶回訪。”刁成志說(shuō)，最后一環(huán)是聘請(qǐng)第三方評(píng)估組織和審計(jì)公司對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估和審計(jì)，對(duì)老人進(jìn)行電話回訪，最終按滿意度結(jié)算服務(wù)費(fèi)用，截至目前，居家養(yǎng)老項(xiàng)目開展以來(lái)，獲得了老人的一致好評(píng)，跟蹤隨訪滿意率達(dá)到99.82%。
“通過(guò)開展居家養(yǎng)老‘六助’關(guān)愛(ài)服務(wù)，為老年人提供生活及心理上的幫助，進(jìn)一步增強(qiáng)了他們對(duì)生活的信心，有效滿足了老年人多樣化、多層次養(yǎng)老服務(wù)需求，提升了他們的居家生活品質(zhì)，為老年人托起穩(wěn)穩(wěn)的幸福?！钡鲁菂^(qū)民政局黨組書記、局長(zhǎng)張?jiān)品逭f(shuō)。