2012年，市人社局共辦理12345市民熱線轉辦事項2198件，受理總量居市直部門前列，“按期回復率”100%。
    人社部門民生事項多，為了使群眾合理訴求能夠快辦、真辦、辦好，他們建立的熱線辦理運行機制發揮了重要作用。展德明告訴記者，從去年年初熱線啟動伊始，人社局針對每日受理量大的實際，探索建立了“三專一兼”機制，即在局內設立了“熱線辦”這一專門機構，專司熱線辦理，獨立運行；明確一名副縣級干部任熱線辦主任，專職分管；確定一名同志為專職人員，負責具體運轉；相關業務承辦科室、單位都明確一名兼職聯絡員，確保環環相扣，事事不漏。在運行模式上，為放大辦理效果，在局內建立了三個信息溝通載體，即每周一期《熱線工作簡報》，通報面上情況和典型事例，推動工作開展；每月一期《熱線參考》，對集中多發的問題及其趨勢深入分析，服務決策；不定期編報《重要輿情報告》，以便超前應對，防患未然。
    市民周先生反映其父親工傷后單位拒絕支付生活費，人社局在調查了解的基礎上，為其辦理了“老工傷”認定手續，從根本上解除了老人的后顧之憂。“在12345熱線反映的問題中，涉及拖欠工資、養老醫療待遇、欠繳社保費、勞資糾紛問題幾乎天天都有，這些都關系群眾的切身利益。”展德明說，“對群眾的訴求，我們帶著感情做工作，因為許多問題涉及個人待遇，辦好一個，就能溫暖一家、影響一片。”
    在將具體問題辦實辦好的同時，人社局還把一個時期熱線反映的新問題，或者訴求數量明顯上升的問題當作信號，把握動態，提前介入，努力把問題解決在萌芽或可控狀態；對某個階段高發多發問題，集中加以治理；對制度性政策性問題，立足長遠，標本兼治。如去年上半年很多群眾打電話關心如何解決“五七工”、“家屬工”等城鎮未參保集體人員的養老問題，人社局從德州實際出發，研究出臺了相關政策，將這類群體納入了社會保障范圍。
    □記者 馬寶濤 通訊員 焦方兵 牟永來