德百家電售后服務中心踐行社會擔當，用心用情贏得消費者口碑——

服務為王 鑄就金字招牌

□本報記者馮光華黃曉龍本報通訊員張憲軍王明月

參賽團隊在德百家電服務技能大賽亮相

高空作業(yè)安裝空調外機

員工探討新款空調安裝維修方法

在第九屆全國家電服務業(yè)職業(yè)技能競賽中獲獎

“上午買的空調，下午就送到，安裝師傅也很專業(yè)細心，為德百家電售后服務點贊。”4月25日，家住德城區(qū)金卉小區(qū)的居民劉朋說。

“我們秉持‘誠信為本、顧客至上’服務準則，用心用情贏得消費者的口碑，不斷擦亮‘德百家電老百姓放心店’的金字招牌。”德百家電售后服務中心維修部經理何月說。自1994年成立以來，德百家電售后服務中心不斷提升服務品質，積極踐行社會擔當，先后獲得“全國五一勞動獎狀”“山東省富民興魯勞動獎狀”“山東省青年文明號”“山東省青年突擊隊”等多項稱號。

擔當 臨危受命，馳援方艙建設

近200人，15天時間，先后奔赴臨邑、陵城、武城、德城等地，為9個方艙醫(yī)院累計安裝空調6000余臺、熱水器4000余臺、電視及小家電等2000余臺。在今年3月我市疫情防控阻擊戰(zhàn)中，德百家電售后服務中心交出了一份亮眼的成績單。

然而，成績的取得并不順利，其間遇到了各種困難。

3月13日，德百家電售后服務中心空調安裝部經理李長松帶領員工趕到臨邑方艙醫(yī)院建設現場后，發(fā)現隔離間安裝空調與家庭安裝有很大不同。

“方艙醫(yī)院是板房，墻體承重能力有限，需要重新設計方案。此外，方艙建設很多工作相互交叉，除做好人員調配、物料調配，還需要和電路、水路等各個施工隊伍密切配合。”李長松介紹。當天下午6點到達現場后，李長松與建設單位溝通到晚上11點，確定了樣板間的方案，保障了后期安裝。

為減輕單面墻體承受的重量，半數以上空調外機需要員工站在板房房頂，靠人力拉上去。“一臺外機的重量在25公斤左右，平均每人每天需要拉100臺，在這樣高強度的工作下，胳膊很快就會出現酸痛，吃飯時很多人拿不起筷子，就直接把臉埋進飯盒里吃兩口再繼續(xù)工作。”李長松說。

除了安裝難度大，工期也十分緊迫。為趕時間，員工們每天早上6點就開始施工，一直持續(xù)到第二天凌晨一兩點鐘。德百家電售后服務中心員工袁志安參與了武城方艙醫(yī)院熱水器安裝，他介紹，一天，他們從早晨６點一直忙碌到晚上8點，安裝200多臺熱水器，已經十分疲憊，此時又接到緊急通知，隔離病房需增加安裝56臺熱水器，并要求第二天交工。

“接到通知后大家沒有一句怨言，立刻參與到施工方案和輔材準備工作中。”袁志安說。晚上10點熱水器到貨后，全員冒雨工作到第二天凌晨3點，完成了全部安裝調試。在德州經濟技術開發(fā)區(qū)孟集方艙醫(yī)院施工中，他們又遭遇低溫雨雪天氣，其間夜晚溫度低至0℃，員工們趴在冰冷的屋頂連續(xù)工作3個多小時。

每天都在趕工期、應對各種問題和挑戰(zhàn)，德百家電售后服務中心員工一次次突破身體的極限：主要負責人溝通協(xié)調各項事宜平均每天撥打電話500個以上；安裝工人每天僅休息４個小時、走3萬步以上；方艙醫(yī)院實施管控，夜晚他們就拿紙板鋪在地上當床和被子。

“做好方艙醫(yī)院建設是我們義不容辭的責任，也是一次考驗和練兵，有的員工帶病堅持工作、有的舍下家中需要照顧的老人和孩子，大家用實際行動踐行了德百人的責任擔當。”何月說。

精業(yè) 用戶至上，夯實服務效能

“德百俊才王士平，售后服務就是好，工作積極熱情高……”在德百家電售后服務中心，有一封來自德城區(qū)雙環(huán)佳苑小區(qū)居民于金昌手寫的感謝信。提起寫感謝信的原因，于金昌連連稱贊：“咱就隨口提了一句，沒想到王師傅就把這事放心上了。”

今年1月30日，于金昌兒子家的洗衣機出現故障，便聯(lián)系了德百家電售后服務中心，維修員王士平前往查看情況。經檢查，需要更換新的電機。由于臨近春節(jié)，廠家已經放假，大部分物流也已經停運。為了不影響顧客使用，王士平將問題反映給售后服務中心，最終在周邊縣市區(qū)找到同一型號電機，第二天便完成了洗衣機修理。

于金昌對王士平的服務非常滿意，閑聊中，說到自己家中有一臺10多年前購買的電視機，前段時間無法正常觀看，找了很多人都沒有修好，希望王士平有時間去看看。第二天一早，王士平就帶著維修工具來到他家。由于電視型號較老，采購相關配件成了麻煩事，王士平聯(lián)系了多家供應商最終找到配件，并自費購買為其免費安裝。于金昌十分感動：“把用戶的事當成自家事這么認真，德百員工的素質高，服務更是沒得挑！”

像王士平一樣傾心服務顧客的事例還有很多。維修員徐文利驅車50余公里前往陵城糜鎮(zhèn)為顧客檢修電視；維修員張志峰在十三局小區(qū)為80歲的老兩口維修家電時，得知他們的孩子在國外工作，便隔三岔五前往老人家中探望，至今已堅持了8年。

“‘迅速反映，馬上行動’是售后服務中心一貫的工作作風，我們秉持‘以人為本、顧客至上’的服務原則，用實際行動鍛造金字招牌。”何月說。

他們向社會公開以“綠色通道，排憂解難”“走進德百家電，感受陽光服務”等為主題的十大免費服務承諾，制定了10項工作規(guī)范、11項維修服務規(guī)范、12項上門服務細則。對服務投訴嚴格實行“一票否決”，嚴格規(guī)范施工作業(yè)，做到無塵安裝，施工垃圾及時清運。

為提升員工服務水平，德百家電售后服務中心實施崗位實操標準化管理模式，對員工儀容儀表、接打電話用語、上門穿戴鞋套、核對客戶單據、售后咨詢信息等各項服務流程及操作環(huán)節(jié)進行了細致梳理和完善，建立健全了證件化、檔案化、信息化、票據化的規(guī)范售后服務作業(yè)管理制度。

此外，他們改變傳統(tǒng)以店堂交易為中心的服務方式，實行以顧客需求為導向的新型服務方式，并將傳統(tǒng)的店堂購物、柜臺服務延伸為上門服務，成立青年志愿者先鋒隊，與社區(qū)、養(yǎng)老院、福利院等建立共建關系，定期進社區(qū)、下鄉(xiāng)村提供家電維修、保養(yǎng)等服務。家電年配送安裝能力20萬臺次，登門服務10萬人次，一次修復率及顧客滿意度始終保持在99%以上。

專業(yè)的服務，讓德百家電售后服務中心贏得了社會各界的一致信賴，截至目前，中心收到錦旗百余面、表揚信千余封、感謝電話千余個，多家物業(yè)公司及部門單位將德百家電售后服務中心確定為唯一指定家電安裝隊伍。

磨礪 比學趕超，成就王牌團隊

面對不斷迭代更替的家電新品，面對超長時限“服役”的電器，維修技師的水平直接決定了顧客認可度，打造一支“學習型班組”，被德百家電售后服務中心確定為發(fā)展的動力源泉。

2018年11月，德百家電售后服務中心成立“金剛鉆”創(chuàng)新服務品牌工作室，由十余名長期從事家電維修、具有豐富經驗的骨干技師組成。當年12月5日，工作室迎來第一場大考——金剛鉆·第九屆全國家電服務業(yè)職業(yè)技能競賽全國決賽。

團隊成員加班加點，研究各種產品的性能及維修難點，上百次的模擬各種服務情景，力求維修技術和優(yōu)質服務做到盡善盡美。功夫不負有心人，此次比賽中，張志峰獲得上門表演賽金獎，趙萬勝獲維修技能賽銅牌。

首次參賽就獲得可喜成績，既積累了經驗，也激發(fā)了學習熱情。他們加強研究，不斷創(chuàng)新技術，并根據客戶房間戶型、面積大小、空氣流通等情況，提供個性化的設計方案，用細節(jié)感動用戶。售后服務中心員工在長期空調安裝實踐中，創(chuàng)新改良的“空調水鉆使用技術”，使原本由兩人同時配合的打眼作業(yè)改由一人完成，將完成一臺空調的整套作業(yè)由80分鐘縮短為20分鐘；結合冰箱系統(tǒng)原理，在冰箱高壓系統(tǒng)中加入可拆卸硅膠過濾器，避免了維護過程中系統(tǒng)冰堵、臟堵情況的產生；針對智能化不斷更新的家電，工作室自主研發(fā)并掌握了電視液晶屏修復、空調變頻板維修等技術，修復完成率達99%以上。

開展“傳幫帶”工作，加強人才隊伍培養(yǎng)是工作室的另一項重點工作。“我們實行維修安裝‘一帶一’業(yè)務培訓，用2至3個月時間，由老員工帶著新員工上門開展服務，根據客戶滿意、中心抽查、老員工匯報三方面情況，選定符合標準的員工加入工作室。”何月說。

為進一步加快培養(yǎng)高素質、高技能人才隊伍，德百集團于2020年舉辦德百家電首屆“金剛鉆”服務技能大賽，對比賽成績突出人員予以表彰，進一步營造比學趕超的濃厚氛圍。在不斷開展的項目比拼中，德百家電售后服務中心取得一系列成績：趙萬勝、張志峰連續(xù)三年在金剛鉆·全國家電服務業(yè)職業(yè)技能競賽中摘得多項大獎，工作室先后榮獲德州市勞模工匠創(chuàng)新工作室、山東省財貿金融系統(tǒng)“勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”。