疫情就是命令，防控就是責任。新華保險堅決貫徹疫情防控工作部署，勇擔責任，及時調整業務支持模式，強化政策扶持，拓寬線上服務能力，總分協力開展“線上+線下”雙線戰疫，保障一線隊伍作業順暢，有效滿足客戶訴求。

一、啟動應急機制 確保平穩運營

新華保險啟動聯動工作機制，制定下發疫情期間非常規業務處理方式及資源調度支持舉措，同時以“現場＋遠程”、“線上+線下”實現服務支持“秒”級響應。

● 線上線下雙線戰疫，保證服務不停歇

疫情期間，通過客戶自助平臺自主辦理、業務員移動平臺辦理、核心業務系統自動處理及人工審核處理等多種方式相結合，新華保險實現了線上線下雙線戰疫。

截至4月底，個銀渠道使用電子簽名方式投保、電子簽收回執220余萬件；遠程雙錄超1萬件；線上理賠案件量30余萬件；線上保全服務540余萬件；電子化回訪180余萬人次，電子化回訪使用率高達95%；柜面服務總量520余萬件。

● 啟動互援互備預案，保證作業不間斷

新華保險及時啟動“北京+西安”“現場+遠程”互援互備運營預案，快速調配服務資源，優化運營管控方案，匹配客戶咨詢需求。

截至4月底，運營集中作業服務量330余萬件，其中呼入服務客戶220余萬人次，確保95567電話7*24全天候服務順暢；回訪服務客戶80余萬人次，新契約、維系回訪服務不間斷；兩核及保全集中作業量30余萬件。

二、拓寬服務通道 360°保障客戶權益

● 強化線上分流，自助服務避免接觸

1.豐富線上保全服務

客戶可通過掌上新華APP、聯系業務人員通過移動APP線上辦理保全。

目前，信息變更、退保、年金滿期金領取、貸款、保單復效、新增附加險等多項高頻服務功能均支持線上辦理，客戶足不出戶即可辦理各項保單變更及權益類需求。

2.升級電子化回訪

新華保險通過“隨信訪”短信回訪服務，主動向回訪未成功的客戶發送提示短信，客戶點擊短信鏈接，三步操作即可完成回訪，減少疫情期間隊伍與客戶線下接觸，實現95%以上客戶可在出單后15分鐘內進行新單回訪。

3.拓展“隨信通”項目

“隨信通”信息變更、賬號變更、保單復效等4類11項便民新服務全面上線，并對接95567客服熱線、柜面掃碼、智多新智能客服、主動通知提醒等六大服務場景，方便客戶隨時隨地借助“隨信通”快速在線辦理保單業務。

● 主動維系客戶，讓客戶少“跑腿兒”

1.升級“智多新”系統

“智多新”已對接新時代、新華保險官方微信、網站等六個電子化服務平臺，擁有超32萬個智能服務場景，可為業務隊伍、客戶提供產品推薦、業務辦理、服務信息查詢等雙線服務。

疫情期間，“智多新”更持續優化服務場景、升級服務功能，提升解答精準性，為310萬客戶、營銷人員提供服務。

2.強化智能外呼應用

全面上線續期交費提醒智能外呼服務，使用智能客服主動電話聯系客戶，提醒續交保費，互動解答客戶問題，指導在線下載發票、變更賬號。

自3月中旬上線以來，已為105萬客戶送出暖心關懷，引導1000多名客戶在線變更賬戶，反饋1600余名客戶線下服務需求，高效分擔疫情地區業務員服務壓力。

戰疫尚未結束，我們不能松懈。新華保險將繼續壓實主體責任，落實疫情防控，強化服務一線管理，并通過線上服務分流、遠程支持做好客戶服務，在保證員工隊伍安全的同時，也為客戶安全豎起堅實屏障。