遠離“指導退保”

切勿“無中生有”

新華保險認真貫徹落實銀保監會要求，在不斷加強服務，提升消費者體驗的同時，積極開展消費者教育宣傳，提高消費者風險意識和自我保護能力，教育宣傳金融消費者法定權利，切實維護消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等八大權利，通過開展系列消費者教育宣傳工作，提高消費者金融素養，保護消費者權益。

2022年，新華保險將聚焦保險消費、服務全流程環節的各個場景，精心編寫消費風險提示案例，定期發布“以案說險在身邊”消費風險提示，提示廣大消費者維護金融消費者八項權利，遠離非法“代理維權”、非法集資、非法放貸、金融詐騙等非法金融活動，幫助消費者不斷提升風險意識和風險防范能力，歡迎廣大消費者持續關注。

案例簡介

2021年12月，消費者趙女士通過信函方式向保險公司投訴，表示自己在2017年通過保險公司業務人員小張投保保險時，小張并沒有詳細講解保險責任，且在銷售過程中存在誤導行為，要求保險公司全額退還所交保費。

保險公司非常重視，立刻安排工作人員全面細致地開展調查，經核實，趙女士投保的保險投保資料齊全，投保、回訪環節均符合投保流程的規定，保險合同合法有效。保險公司工作人員與業務人員小張了解得知，趙女士投保時，小張已按照保險條款向趙女士詳細講解了相關保險責任及責任免除等內容，且提示猶豫期后中途退保會按照現金價值核算退保金額，可能會有損失，趙女士是在充分了解了保險責任及相關權益后進行的投保。

隨后保險公司工作人員前往趙女士家中深入溝通后了解到，趙女士因疫情原因收入下滑，續期交納保費有一定壓力，因此有了退保的想法。前幾天趙女士偶然在朋友圈看到“維權小助手”的宣傳，便主動聯系了“維權顧問”，咨詢如何能讓保險公司把自己交的保費都退回來。“維權顧問”信誓旦旦表示只要完全按照自己說的做就可以，并要求趙女士向自己提供了身份證、保險合同等材料，同時簽訂“退保協議”，承諾“事成之后”將支付退保金額20%的手續費。最后，在“維權顧問”的“指導”下，趙女士手寫了投訴信并郵寄至保險公司。

保險公司工作人員積極與趙女士深入溝通，并進行解釋和說明，提示趙女士在他人的“指導”下通過杜撰事實要求退保，不但無法實現不合理的要求，一旦退保還可能面臨資金受損、喪失保險保障、個人信息泄露等風險。在保險公司工作人員耐心的解釋下，最終趙女士認識到了潛在的風險和危害，表示不會再與“維權顧問”聯系，撤銷了對保險公司的投訴，并向保險公司相關工作人員及業務人員小張表示歉意。

案例分析

《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》第十六條規定：“投訴人提出消費投訴，應當客觀真實，對所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。投訴人在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定，維護社會公共秩序和消費投訴處理單位的辦公經營秩序。”

本案中，消費者趙女士受到不法分子誘導，與其簽署了“退保協議”，承諾向其交納“手續費”，并在不法分子的“指導”下，通過捏造、歪曲事實，要求保險公司全額退保。經保險公司工作人員的耐心解釋說明，趙女士意識到了風險，及時止損，并表示不再相信“維權顧問”，也不會再以這種方式進行“維權”，這樣不但無法達到自己的目的，更可能導致自身權益受到侵害。

消費風險提示

小編在此提醒廣大消費者：

一是維權一定要以事實為依據。消費者在維權時不要提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定。

二是要謹慎、理性辦理退保。消費者應對“代理退保”“指導退保”提高警惕，防止上當受騙，應了解所投保保險產品的保險責任、除外責任和退保損失等重要信息，根據自身風險保障需求，謹慎、理性衡量是否有必要辦理退保。

三是注意保護個人信息。注重保護個人隱私，妥善保管重要身份信息、敏感金融信息，勿將銀行卡、身份證、保險合同等重要單證輕易轉交他人，以免被非法使用。

四是通過正規渠道依法合理維權。消費者如對保險公司服務有疑問，可訪問保險公司官網、撥打客服熱線，聯系保險公司的服務人員反映訴求，也可依法通過仲裁、訴訟等法定途徑解決。