案例簡介

2020年，客戶蒲先生投訴某銀行。客戶稱，2013年其在該行辦理了房貸，還款七年后發現，房貸本金分文未少，銀行這些年并未按照當初約定的還款方式進行扣款。2013年，該客戶購房時使用公積金和商貸組合貸，其中商貸部分在該行，商貸本金共計117萬元，貸款期限20年。貸款合同約定，該筆貸款按等額本息方式還款，每月還款金額為8092.95元。但實際上，每月銀行扣款金額比還款金額少。客戶認為自己辦理的是組合貸款，差額部分或已從公積金中扣除，因此并未在意。2020年底，客戶計劃換房查詢征信報告時才了解到，還款7年，房貸本金并未減少。

處理情況

接到投訴后，某銀行立即調取了原始貸款檔案，發現該筆貸款從第一次還款時即是“先息后本”的還款方式，還款方式與貸款合同上的差異是因為經辦人員錄入失誤造成，將原本的“等額本息”錄成“先息后本”導致。銀行表示，從未“擅自變更房貸還款方式”，也鄭重承諾絕無惡意篡改行為。“先息后本”的按揭貸款還款方式對銀行來說不僅風險相對較大，實際操作中也極其罕見，該筆貸款從第一次還款時即不包括本金，從還款金額來看也容易發現問題，銀行沒有惡意篡改的動機。銀行將與蒲先生積極溝通，在法律框架內，合法、合理在最大程度上維護客戶正當權益；同時，將對相關責任人員嚴肅問責，舉一反三，進一步規范內部流程，加強對消費者權益的保護。

法律分析

1.《民法典》第543條規定：當事人協商一致可以變更合同。因此，協商一致是合同變更的必要條件，任何方都不得擅自變更合同。銀行與借款人簽訂了《貸款合同》，明確約定了等額本息的還款方式，銀行即應當按照合同約定的方式提供貸款并履行扣款義務。如果銀行要變更還款方式，應采取書面形式或借款人認可的其他方式，協商確定變更內容。本案中，在借款人蒲先生不知情的情況下，作為合同重要條款的還款方式被更改，無論是銀行方面的擅自變更所致，還是銀行因誤操作等非故意原因造成，均構成銀行方面的單方違約。

2.《民法典》第509條規定：當事人應當按照約定全面履行自己的義務。銀行應嚴格按照貸款合同約定的金額、還款方式、期限，履行與貸款者簽訂的合同。擅自變更還款方式屬于合同違約，應承擔違約責任。若因違約給貸款者造成損失的，還應承擔賠償責任。

3.《民法典》第577條規定：當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

4.《消費者權益保護法》第8條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。本案中，銀行在改變還款方式后，并未告知客戶，導致客戶在不知情情況下錯誤還款達七年之久。