因“疫”而變，山東政務服務的創新實踐
“不僅為企業和群眾辦事提供了便利，而且實現了政務服務質量、效率‘雙提升’”
線上“不見面審批”、線下“幫辦代辦”“遠程視頻勘驗”“承諾制審批”“容缺受理”……疫情面前，山東創新政務服務辦事流程和方式，政務服務“不打烊”。
“這些創新實踐，不僅在疫情防控期間為企業和群眾辦事提供了便利，而且實現了政務服務質量、效率的‘雙提升’。”省政務服務管理辦公室負責人表示。
“一網通辦”升級，超八成業務線上辦
近日，威海南海新區行政審批服務局市場主體設立科科長林春曉，通過微信將剛辦好的營業執照以照片形式發給北京的謝昊贏女士。
謝女士有意在南海新區投資建廠，但因正處于疫情防控期，不能開展選址等需實地考察的工作，專業代辦人員就將適合其企業的廠區位置以照片、視頻等方式發送過去。
“代辦員將材料發送至企業方郵箱，企業在審查確認簽字后再將紙質版材料寄回，由窗口工作人員審查通過后直接出照。”林春曉表示，企業辦理相關產品生產備案等手續后，就能直接帶著設備進廠了。
一收到消息，謝女士立刻點贊：“本以為疫情期間防控嚴格，項目審批不方便，沒想到從挑選廠房到跑手續、辦執照，用了不到一周時間就辦好了。”
疫情防控期間，如何確保政務服務“不打烊”？省政府辦公廳先后4次下發通知，要求各市積極引導企業、群眾通過“政務服務一網通辦”總門戶、“愛山東”APP、微信公眾號等多種線上途徑辦理業務，進一步擴大在線辦理業務范圍，讓“數據多跑腿，群眾少出門”。
家住濟南市高新區的吳女士，因為涉及項目投標，需要打印個人社保繳費證明，“以前都是到政務大廳自助機上打印，現在只需要在網站上搜索這項服務，鼠標點一下就能在線打印了。”
吳女士提到的“搜索辦理業務”，正是山東省“政務服務一網通辦”總門戶全新升級建設的智能檢索系統。
去年年底，山東“政務服務一網通辦”總門戶正式上線運行，接入全省各級5.2萬家單位、226.5萬個服務事項，省和16市政務服務、民生警務、公共就業、企業融資等主要辦事服務平臺實現對接，打通與全省195個政務服務大廳、省和16市政務服務熱線的連接。疫情防控期間，“政務服務一網通辦”總門戶按照“搜索即服務”的理念，全新升級智能檢索系統，用戶只需要在搜索框內輸入關鍵字，總門戶會把相關信息和服務最優化呈現。通過對后臺用戶訪問行為分析，將“復工”“口罩”“實時疫情”這些數據設置為熱門搜索，優化搜索結果，讓最新疫情信息和服務一鍵直達。同時，總門戶還及時對接山東省公共數據網，成功接入疫情防控最新數據。
截至2月28日，全省195家政務服務中心在疫情期間，共辦理進駐業務2018874件，其中，窗口辦理和線上辦理分別占17.94%和82.06%。接受線上和電話預約58175次，幫辦代辦78939次，郵寄辦件量49032件。
“無接觸”新模式，政務服務展抗“疫”實力
2月9日，在收到通標標準技術服務青島有限公司擬申請開展醫用外科口罩等項目的檢驗檢測業務咨詢后，青島市行政審批服務局遠程指導企業網上提交申請材料，19時受理企業申請材料。接下來，主動協調省市場監督管理局組織評審專家組、協調專家組和企業進行遠程評審、對評審資料進行審查完成審批等一系列工作，不分晝夜連續進行，到2月12日上午9時，《通過資質認定－計量認證通知單》第一時間通過EMS發往企業。
原本需要一個月的審批流程，最終壓縮至3天完成。這也是山東首次開展網上遠程評審。
在當下疫情防控的關鍵階段，全省各地把“一次辦好”改革蘊含的理念、方法、作風貫通到政務服務各方面、全過程。
1月28日，通過“視頻資料+承諾書”的“遠程視頻勘驗”，日照市僅用半個工作日就為山東浮來春生物化工有限公司辦理了“消毒產品生產企業衛生許可證”。這一新模式已在多地實踐，助防疫企業審批提速。
泰安市針對疫情防控需要，組織衛生健康、環保、消防等部門開展聯合現場核驗，并采取“現場符合條件、材料容缺+承諾”的方式，僅用2個工作日就為一新建醫院辦理了《醫療機構執業許可證》。
淄博出臺窗口前移“零距離”服務企業項目8條措施，組織項目審批首席代表、業務骨干，組成VIP服務團隊，將服務前移至項目現場，力促項目早推進。
聊城分類梳理辦件類型，對規模以下的節能審查等簡易事項不再出具審查意見，對與重大項目開工相關的生產建設項目水土保持方案審批等事項實行告知承諾、容缺受理等方式，加快辦理進度。
高密市稅務部門專門成立了網上涉稅專家團隊，在各管理分局稅企溝通群中，每天各安排2人“坐診”，隨時為納稅人答疑解惑，納稅人可在線完成業務辦理。“公司2月份貨款到賬基本為零，大量資金采購原材物料和支付工人工資，致使企業資金形成較大缺口。好在稅務部門主動與我們溝通，通過視頻聯系輔導我們辦理了延期繳納稅款申請。”山東銀鷹股份有限公司負責人李勇表示，該公司及其2家子公司共辦理延期繳納稅費合計201.46萬元，極大地緩解了企業資金流壓力。
服務延伸，不斷提高辦實事解難題水平
“可愁死俺了，這兩天廠里重新開工，電話通知俺找村里和鎮上開個審查表，俺又沒有通行證，出不了村啊。”一大早，家住新泰市果都鎮段孟李村的朱玉澤在村頭的疫情監測點上焦急地說。
聽到這話，村文書韓棟接過話茬：“你在家里等著，我去給你辦。”10:30左右，他將加蓋著果都鎮人民政府和段孟李村村民委員會公章的《復工復產企業員工健康審查表》，交到了朱玉澤等幾個務工青年的手里。
韓棟是新泰市2200多名“基層代辦員”中的一員。在泰安市，農村有“基層代辦員”，政務服務大廳有“幫辦代辦”。疫情期間，對于確需到現場辦理的事項，大廳門口設置幫辦代辦服務窗口，由代辦服務窗口人員快速為申請人幫辦代辦業務。
按照省委疫情處置工作領導小組（指揮部）統一部署，山東12345政務服務熱線成為全省疫情防控工作統一咨詢投訴平臺，成為面對群眾、服務群眾的最前沿窗口。
1月29日，來自印度的Mulinda先生來電反映：自己居住在濟南市歷下區，應該到何處、購買何種口罩，可以避免感染病毒？
此前，對于市民反映集中的防護用品、交通出行、復工復課等問題，濟南市12345熱線主動與相關單位對接，組織人員匯編整理出共232個知識點、9.9萬余字的《新型冠狀病毒知識問答指導手冊》，由熱線受理人員第一時間對市民進行解答，不再向承辦部門轉單。Mulinda先生在第一時間得到答復后，連連表示感謝。
據了解，全省16市均在熱線受理中心開設專家坐席，對專業性較強的疫情防控問題直接進行解答。濟南還創新設置了行政審批服務專家坐席，通過熱線解讀審批事項的相關政策、辦事指南，讓群眾“零跑腿、免接觸”。
1月27日，臨沂市熱線中心在梳理了市民反映的4000多件疫情問題工單后，從時間分布、區域分布、訴求分布等多個維度深入分析研判，完成了“湖北返鄉人員數據統計”“疫情防控工作情況統計”“防疫物資市場情況統計”等，為科學有效開展疫情防控工作提供了第一手資料。
1月23日－3月4日，全省12345政務服務熱線共受理群眾訴求308.63萬件，涉及疫情的124.09萬件，占比40.21%，熱線接通率98.9%，群眾滿意率92.64%。
（大眾日報記者 王紅軍 李軼群 報道）