服務人員登門為張光蘭老人做按摩。 記者尹曉燕攝

“上了年紀，總是腰疼腿疼，多虧了按摩師傅時常來推拿，現在好多了。 ”5月14日，在德城區德興乾城保障房小區，記者見到77歲的張光蘭時，服務人員正給她做按摩，“上個月還給更換了紗窗、清理了廚房，平時家里就我一個人，子女不在身邊，一個電話，服務就免費送到家，感謝咱區里的好政策。 ”

張光蘭所說的是德城區在全市率先開展的“互聯網+居家養老服務”。瞄準養老問題的難點和痛點，結合全區實際，去年11月份，德城區探索走出了一條政府購買服務、市場化運作、信息化為載體的居家養老服務推進路徑。為全區60周歲以上經濟困難、城鄉特困、建檔立卡貧困家庭及失獨家庭4類特殊老年群體免費提供助餐、助浴、助潔、助醫、助行、助急等六助服務，著力解決他們的居家養老難題。

老人點單政府買單

“您好，需要保潔人員上門為您家清洗油煙機，明天上午可以嗎？保潔人員提前跟您聯系……”5月15日，在位于德城區民政局婚姻登記處二樓的居家養老服務中心，客服人員正在接聽12349服務熱線，根據老人需求，安排服務人員上門?！拔覀優?類特殊老年群體提供服務，標準為每人每月150元，在此范圍內，老人可自主選擇需要的服務，政府買單，通過招標聘請第三方機構具體實施。 ”德城區民政局副局長閆書庚介紹，該項目由北京普天大健康股份有限公司中標，并成立了德州普天大健康股份有限公司，負責居家養老服務中心的具體運營。

在居家養老服務中心記者看到，靠墻的檔案柜里，老人的申請表、需求確認表等檔案分類整齊擺放，客服人員接聽熱線、派單、回訪有序進行?！盀楸阌诜?，中心建設了全區智慧健康養老綜合信息服務平臺，開通了12349服務熱線。我們接到的每一單服務，在這個平臺上一目了然。 ”居家養老服務中心負責人王靜介紹，除了客服人員，中心還有50多名服務人員，并在各鎮街下設了6個服務站，客服人員接單后由站長將具體工作派發給服務人員，“此外，我們還與5家服務商簽約，避免出現接單過多，無法及時服務的情況發生。 ”

線上線下融合供需精準對接

如何精準掌握老人的信息及需求情況？德城區民政局聯合扶貧辦、衛健局等部門，共同確定了老人的名單，并聯合各鎮街、社區逐戶走訪。采集信息，了解老人服務需求，發放服務聯系卡，簽訂申請表、需求確認表，僅這一項工作就開展了1個多月時間，最終有1015名老人接受服務。同時，對服務名單進行動態管理，每月一更新。針對搬遷至外地居住、連續6個月不接受服務等情況的老人不再列入名單，有新增服務需求的及時納入。

第三方機構的服務質量如何保障？閆書庚介紹，在建立全區智慧健康養老綜合信息服務平臺同時，也建起了服務監管平臺，通過雙平臺操作，可以隨時抽查監督服務情況。

5月14日上午，居家養老服務中心服務人員劉小燕來到德城區田龍社區，為趙連起老人家做保潔。71歲的趙連起沒有子女，與老伴兒倆人居住，平時廚房、衛生間等難打掃的活兒都由服務人員來幫忙。入戶工作前3張照片，清潔完再拍3張，老人在派工單上滿意簽字后，劉小燕這單才算完成?！拔覀儠⒄掌瑐髦练掌脚_，隨時接受監督，服務人員每次須憑派工單領取工資。 ”中心客服人員王燕說，每一單完成后，都會進行電話回訪，若老人不滿意，立即返單重新服務，直至老人滿意為止。居家養老服務中心根據老人需求適時調整服務項目。疫情發生后，服務人員暫停入戶，客服人員就通過熱線為老人服務，提醒他們注意防范，了解他們的生活需求。“老人們從最初對這項服務的不熟悉，到現在主動撥打電話的越來越多，有的老人還為我們的按摩師傅、保潔人員送來了錦旗，特意致謝。 ”王燕說，中心已推出經絡推拿、更換紗窗、玻璃清潔、日常助潔等80余項服務，截至5月15日，已服務957人，服務工單5826單、23930.8個工時，滿意率達99.8%。

以此為支點撬動居家養老社會化

德城區常住人口45.10萬人，60歲以上老齡人口7.47萬人，老齡化率16.63%。而目前居家養老服務中心的服務對象與全區老年人相比，占比不足2%。“將居家養老服務從狹義推向廣義，是我們下一步的工作目標。 ”閆書庚表示，針對4類特殊老年人群體的居家養老服務，是先行一步的嘗試，以此為支點，撬動居家養老服務社會化。

閆書庚認為，市場化運作終將成為投資的主流，政府最終會變為頂層設計者和市場監管者，從前臺走向后臺，為居家養老服務的社會組織提供好政策支撐和服務，吸引更多社會資金進入養老服務產業，借助社會力量撬動市場，做大“蛋糕”。

實踐證明，其他群體老人對居家養老服務同樣需求迫切。前期，德城區民政局委托第三方社會工作服務機構，對5個社區（4個城市社區，1個農村社區）共100戶60歲以上老年人家庭養老需求進行了入戶調查，88%的老年人對社區居家養老服務有強烈需求，助潔、助餐、陪聊天等項目排在前三位。“我們在日常服務中，也時常會遇到老人咨詢，能否付錢讓我們派人上門服務。 ”王靜認為，老人的需求就是努力的方向，很多提出有償服務的老人更多的還是看中居家養老服務中心有政府背書，且服務質量過硬。“下一步提供有償服務，首先要做的就是打造專業服務團隊，我們每月都會對服務人員進行技能培訓，為的就是保障服務質量。 ”王靜說，做好當前服務，借此打響品牌，最終增強自我造血能力，真正將居家養老服務推向社會化。

□本報記者尹曉燕本報通訊員方志勇王美林