工行德州分行以打造“人民滿意銀行”為目標，積極踐行“工于至誠，行以致遠”的核心價值理念，打好金融消保和服務提升“組合拳”，為客戶提供真誠、周到、主動、貼心的服務。堅持做金融消費者忠實的保護者，通過打造有擔當、有文化、有溫度的暖心銀行，為共建和諧共贏的金融環境發揮了積極的作用。

突出服務亮點 樹立工行形象

強化服務規范，提高服務意識。該行不斷深化員工對“服務態度決定客戶體驗”的認識，引導全員樹立“以客戶為中心、服務創造價值”的理念，強化文明規范服務工作。要求各網點充分利用每日晨會、夕會，組織員工進行服務流程的演練，將服務理念內化于心，外化于行。日常工作中，主動做好客戶進門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、服務不周有歉聲、離開有送聲。多年來，工行德州分行多家網點積極參與各類創建活動，其中東風西路支行榮獲中銀協千佳網點，寧津支行獲得中銀協五星級服務網點。

加強培訓教育，提升業務技能。為進一步增強客戶滿意度，工行德州分行強化網點規范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規范化培訓，同時，加強服務知識培訓、技能技巧訓練和各類業務知識培訓，提高員工交際能力和營銷服務能力，形成了全行“比、學、趕、幫、超”的良好學習氛圍。

創新服務渠道，優化客戶體驗。該行積極開展線上線下互動O2O服務模式創新，在落實疫情防控各項工作的同時，以“網點智能化營銷服務”工程為契機，加快網點經營轉型，以智能銀行、手機銀行等新型服務模式開展便捷服務，以線上渠道為宣傳主陣地，加強線下配套服務和宣傳引導。在為殘障、老年等特殊群體服務方面，視其具體業務需求適當將金融服務延伸到柜臺外、家里、醫院等場所，通過細致入微的服務使工行成為關愛的溫馨港灣；

創新廳堂布置，美化服務環境。該行各網點時刻保持大廳內物品安置整齊、智能設備擺放有序、門窗地面干凈、自助區域整潔，在等候區域有序擺放金融知識書籍、宣傳折頁等，做到物品擺放有定位，桌面整潔無雜物，為客戶帶來良好的業務辦理環境。大堂經理做好日常巡視，保證營業中環境整潔。

踐行消保理念 維護客戶權益

工行德州分行秉承“以客戶為中心”的經營理念，高度重視消費者權益保護工作，積極落實人民銀行、銀保監、銀行業協會相關指示要求，集中開展3.15消保宣傳、金融知識進萬家、“守住錢袋子”、金融知識普及等專項活動。同時，以“最滿意銀行”為目標，明確大行責任，多措并舉，針對不同群體，尤其是針對老年人、學生、殘障人士等社會弱勢群體的金融知識薄弱環節和實際需求，開展宣傳普及基礎金融知識，引導客戶提升金融風險識別能力，以此全面提高公眾金融知識水平，努力營造安全的金融消費環境。

為應對外部欺詐手段的高度偽裝化，有效減少侵害消費者權益的事件的發生。在疫情防控常態化的情況下，該行積極開展多形式、多樣化的宣教活動。利用微信、當地主流媒體以及新媒體、新途徑等，多維度開展消保知識宣傳，提醒消費者注重保管好重要證件和個人敏感金融信息，防范非法集資、電信詐騙、疫情期間金融新型詐騙等活動的侵害。持續完善金融消費者權益保護制度等措施，切實有效保障消費者合法權益，展示了負責任大行的良好形象。

通訊員：宋開峰