如今，年輕人的生活節(jié)奏逐步加快，衣食住行等方面都能通過一部手機(jī)解決：動動手指下單后，很快就有外賣員將生鮮、飲品、飯菜等送上家門。但在這樣快捷便利的消費(fèi)體驗(yàn)背后，也隱藏著很多讓消費(fèi)者頭疼的問題。
在平臺購物遭遇“貨不對板”
9月21日，市民孫女士在某購物平臺上，下單購買了500克的香蕉、1250克的哈密瓜和500克的陽光玫瑰葡萄，經(jīng)過減免優(yōu)惠后共花費(fèi)76.7元。其中陽光玫瑰葡萄價格最高，售價為49.8元。可是等外賣員將水果送來的時候，孫女士卻發(fā)現(xiàn)最貴的葡萄“變了樣”。
“商品詳情上寫的是陽光玫瑰葡萄，但送來的葡萄完全變了樣！”孫女士買的“陽光玫瑰”是葡萄的新品種，果粒緊密，果實(shí)呈黃綠色，果肉鮮脆多汁，一般每斤售價在四五十元左右，遠(yuǎn)高于市面上的其他葡萄品種。而外賣送來的葡萄松松垮垮，紫色果皮微微發(fā)皺。不斷從包裝袋里飛出的小蟲子，更讓孫女士對其品質(zhì)產(chǎn)生了質(zhì)疑。
“這個葡萄退不了！你和平臺客服聯(lián)系吧！”手機(jī)對面的商家“理直氣壯”，拒絕了孫女士提出“將葡萄原路送回，退款退貨”的要求。維權(quán)無果的孫女士又和購物平臺的人工客服進(jìn)行溝通。“商品價格是商家定的，我們只能為您申請10元的紅包賠付。”經(jīng)過孫女士再三溝通和強(qiáng)烈要求，平臺賠付了孫女士購買葡萄所花的49.8元。
消費(fèi)者放棄維權(quán)“自認(rèn)倒霉”
記者采訪發(fā)現(xiàn)，與孫女士有相似經(jīng)歷的消費(fèi)者不在少數(shù)，但大部分市民都放棄了維權(quán)。
“我有一次在網(wǎng)上點(diǎn)麻辣燙，滿減優(yōu)惠后的總價和平時在實(shí)體店吃的時候差不多，但是外賣送來的量卻和實(shí)體店相差甚遠(yuǎn)。”市民王先生說，“也不能為了一點(diǎn)飯菜，專門跑去找商家，只能睜一只眼閉一只眼算了。”
“我在一家奶茶店訂奶茶，額外付錢在普通裝的基礎(chǔ)上多選了幾種小料，但商家送來的奶茶和普通裝一模一樣。”市民蘇女士表示，“因?yàn)閮r錢不高，所以就自認(rèn)倒霉了，也沒想過投訴或者維權(quán)。”
“我前段時間因?yàn)橘|(zhì)量問題打過客服電話，但就像是石頭砸在棉花上，任憑你在這邊如何質(zhì)問、要求，對方都不痛不癢的。”市民張先生表示，遇到問題只能靠電話或手機(jī)信息溝通成為線上維權(quán)的最大阻力。商家、客服來回扯皮的同時，問題得不到解決，時間也被白白浪費(fèi)。“最后無非就是店家道個歉，或者補(bǔ)償幾元錢的店鋪優(yōu)惠券。”
多數(shù)市民表示，在線下實(shí)體店購物時，如遇到質(zhì)量問題或以次充好、缺斤少兩的情況，自己多會選擇去店里退換，或協(xié)商賠償。但在線上平臺消費(fèi)時，由于不懂維權(quán)或維權(quán)渠道不暢、維權(quán)成本過高等原因，不少消費(fèi)者都往往以自認(rèn)倒霉的心態(tài)放棄維權(quán)。
依法維權(quán)，抵制“以次充好”
“消費(fèi)者遇到這類問題時，除了投訴商家和外賣平臺外，更應(yīng)該學(xué)會運(yùn)用法律武器捍衛(wèi)自己的權(quán)利，放棄維權(quán)只會更加助長商家的僥幸心理。”北京市京師（德州）律師事務(wù)所的律師李成寶表示，對于商家“以次充好”的做法，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中已作出明確規(guī)定：經(jīng)營者在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的，都可由市場監(jiān)督管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，并可根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
“外賣平臺商家屬于經(jīng)營者，他們提供的商品或服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。有些平臺商家虛增價格，虛標(biāo)原價后再執(zhí)行滿減優(yōu)惠折扣行為，或?qū)儆趦r格欺詐行為。”李成寶強(qiáng)調(diào)，“貨不對板”、“以次充好”等行為都屬于嚴(yán)重的欺詐，消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)商家有此類行為，首先要保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，并盡量保證商品的完整性，收集好相關(guān)證據(jù)后，可撥打12315或向消協(xié)等部門求助。此外，如果發(fā)現(xiàn)外賣食品有問題，消費(fèi)者務(wù)必拍照留存證據(jù)，并撥打食品藥品投訴舉報熱線12331進(jìn)行維權(quán)。 德州晚報全媒體記者 于海琳