在6月28日召開的全市優(yōu)化營商環(huán)境集中攻堅動員大會上，市委書記李猛提出“以用戶思維優(yōu)化政務服務，營商環(huán)境好不好，市場主體和辦事群眾說了算”。這種提法反映的不僅僅是服務理念、服務態(tài)度的變化，更是進一步轉(zhuǎn)變政府職能，由管理角色向服務角色的根本性變化，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想。

用戶思維，不是一個新名詞，往往是針對企業(yè)來說的，就是“以用戶為中心”，針對客戶的各種個性化、細分化需求，提供各種針對性的產(chǎn)品和服務，真正做到“用戶至上”。用戶思維對一家企業(yè)來說至關重要，用戶標準也是企業(yè)產(chǎn)品的第一評價標準。把用戶思維用在政務服務環(huán)境打造上則是許多地方的新探索，其核心就是把政策視作“產(chǎn)品”，把企業(yè)和群眾作為“用戶”，讓企業(yè)和群眾直接評價政策好壞，是進一步優(yōu)化營商環(huán)境的倒逼機制。

一些部門對用戶思維感觸不深甚至不認可，根子在于認為自己是管理者、指導者，習慣于自上而下推動工作，推出的服務舉措往往“中看不中用”。所以，樹立用戶思維，首先政府職能部門要進一步轉(zhuǎn)變思想觀念，牢固樹立“所有部門都是服務部門、所有崗位都是服務崗位、所有公務員都是服務員”的理念，真正做到放下架子、撲子身子，真正把群眾當親人；其次，必須樹立用戶評價標準，服務優(yōu)不優(yōu)、措施好不好，最終由群眾和企業(yè)說了算，實行一票否決。

以用戶思維破解痛點堵點難點。我們一些部門推出了許多服務措施、做了許多工作，為什么群眾、客商還不認可，問題出在哪里？說到底，還是沒有真正把用戶體驗、用戶評價放在工作第一位，對群眾和客商反映的痛點堵點難點還沒有真正給予解決。比如，無差別“一窗受理”改革落實不到位，群眾在一個窗口遞交材料但還要去多個部門辦理有關事項，做折返跑；“網(wǎng)上辦”“掌上辦”說得很好，真要辦起來，有許多限制條件，并不容易；工程建設項目審批制度改革滯后，“標準地”改革尚無成型案例；項目策劃生成工作尚未開展，建設項目落地周期仍然較長，等等。所以，以用戶思維優(yōu)化營商環(huán)絕不僅是笑臉相迎、服務熱情，而是要迎著困難上、迎著難點辦，實打?qū)嵔鉀Q實際困難和問題，堅持把用戶思維貫穿于優(yōu)化營商環(huán)境全過程，千方百計為企業(yè)發(fā)展、群眾辦事提供便利。

楊德林