焦廟鎮便民服務大廳
梳理線上服務平臺辦事模塊
進門先找服務臺
培訓基層便民服務人員
辦事流程一目了然
點對點服務為群眾解難題
□文/圖本報記者 鐘偉 本報通訊員 趙志濤 徐開勛
作為群眾辦事接觸最多的行政審批部門，如何用高效工作、貼心服務贏得民心？在方式方法不斷更新情況下，如何進一步實現為民辦事人性化便利化？
縣行政審批服務局黨組副書記、局長石忠強表示：“盡可能方便群眾、服務民生、服務市場，是公共服務的最大價值，只有這樣才能推動黨史學習教育走深走實。我們眼光向下、工作靠前，圍繞基層所盼，堅持重心下移，不斷推進鎮街職能職權落實落地。”
立足縱深推進“最多跑一次”改革向基層延伸，今年以來，縣行政審批服務局圍繞企業群眾“好事要快辦”的服務理念，聚焦陣地建設標準化、縣域服務一體化、服務措施便利化、運行機制常態化、鎮域服務品牌化，做到在保障規范運行上精心、在三級互聯互通上傾心、在推動好辦快辦上用心、在確保長期成效上盡心、在服務創新提質上齊心，通過“社區網格+政務服務”的模式，高標準建設縣鄉村三級聯動網絡，推動政務服務事項就近能辦、多點可辦、少跑易辦，將辦事窗口開到群眾“家門口”。
陣地建設標準化 實現基層服務和日常管理“六統一”
12月10日，走進焦廟鎮便民服務大廳，就在入口處看到醒目的“第一窗口”公告欄，從齊河縣村（社區）“就近辦”事項清單到便民服務工作制度，讓居民一進入便民服務大廳就能清楚地知曉一件事該怎么辦、找誰辦、何時能辦好。來辦事的群眾在服務臺前做好體溫檢查和健康碼出示等事項后，戴好口罩就能進入大廳辦事。只見綜合服務、衛生健康、勞動保障、民政優撫等窗口一字排開，工作人員全天候、零距離接受群眾的咨詢、辦證、求助等服務。
“在深化簡政放權、落實各項惠民政策的過程中，群眾最怕的就是：辦事難、辦事慢、辦事累。”焦廟鎮便民服務大廳負責人李元亮坦言，“在我們這個便民服務大廳，群眾怎么方便怎么來，從辦公場所設置到業務窗口布局都是以方便群眾為出發點。”
他們聘請設計院高水平規劃內部布局，按照“前臺服務、后臺辦公”的設計，設置咨詢臺、等候區、服務臺、辦公室，服務大廳既是承接群眾、企業申辦事項的服務場所，也是民政等部門工作人員的辦公場所。窗口服務中遇到窗口人員難以獨立解決的問題，能及時得到后臺辦公區工作人員的支持，大大提高大廳的使用效率，保證大廳的正常運行。大廳按照“簡潔、實用、便民”的原則進行高標準裝修，全部配備新空調、電腦、檔案柜、桌椅、飲水機、咨詢電話等辦公和便民設施，實現了服務環境高檔化、便民設施現代化、業務辦理網絡化。
有獲得感的不止焦廟鎮的廣大群眾。我縣在政務服務便民場所建設上，實現全域提升。縣級配套500萬元專項資金，對108個村（社區）便民服務站的場所設施集中進行提檔升級，改擴建場所46個，內部改造場所50個，大幅提升基層便民服務硬件水平。同時，列支運轉經費800萬元，統籌用于村（社區）便民服務陣地建設和運轉。
在隊伍配備上，實現人員下沉。全縣各便民服務站點配備5名以上工作人員，315名管區干部集中入駐村（社區）便民服務站。建立了以年輕干部、黨員發展對象、后備干部為主體的社區干部隊伍，通過輪流上崗、定點服務等方式，充實基層便民服務力量。
在環境打造上，實現標準統一。以標準化手冊為依托，按照“縣級統一標準、鄉鎮分頭落實”的原則，統一了便民服務中心站點的設計風格，并制作下發服務指南和業務手冊，實現基層服務和日常管理各方面標準統一。同時，加大對標準化建設督導落實，堅持達標一個、驗收一個。截至目前，81個村（社區）便民服務站已通過標準化驗收，年底前其余便民服務站點將全部達標并實現標準化管理。
有了服務陣地，有了人員，讓為民高質量服務實現常態化運行成為重中之重。縣行政審批服務局加強培訓頻次，針對窗口人員的業務水平、服務規范等，制定長期培訓計劃，定期組織集中學習、專題授課，提升基層便民服務人員能力素質，今年以來，累計培訓17場2000余人次。并設置專職股室負責基層便民服務工作的指導和考核，制定印發考核管理辦法，對鄉鎮便民服務工作開展情況，實行一周一調度、一月一通報，每半年組織一次現場考核，不定期開展暗訪督查。今年以來，先后開展基層調研12次、督導檢查17次、下發通報11次，強化基層各項工作落實。
現在，無論走進哪個鎮街、村居的便民服務中心，你都能看到折射干部“為民情”的流程圖、找回居民“歸屬感”的榮譽墻、彰顯服務“心貼心”的幫辦臺、傳遞便民“微關懷”的告知書……正是這些內化于心、外顯于行的細微服務，讓廣大群眾實實在在感受到了黨和政府的關懷。
縣域服務一體化 “線上服務大廳”＋“線下便民中心”
最近，社區工作者楊兆波有點忙，原來位于清河園小區附近的萬達廣場開業了，隨著審批事項下放，不少審批事項不用跑縣政務服務大廳，直接就可以在本社區辦理了，許多打算在萬達廣場開店的個體工商戶找他辦理營業執照。這不，齊河喵寶甜品店老板竇梅勇在永興社區便民服務站拿著身份證，從11月24日下午2時30分開始，只用了不到一個小時就辦好了營業執照和食品經營許可證。他說起自己的辦證過程直豎大拇指：“我對怎么辦證還真不了解，聽說社區能辦證了，尋思最多就幫著辦個營業執照，沒想到工作人員還好心提醒我食品經營許可證也能一起辦了，一舉兩得，真方便。”從8月份到現在，永興社區便民服務站僅為個體工商戶辦理營業執照就達100多個。
“我為群眾辦實事，落腳在辦、關鍵在實。簡而言之，就要真正為群眾解決困擾他們的煩心事。”縣行政審批服務局黨組成員張瑞龍介紹，服務向前一小步，群眾方便一大步，縣、鄉、村三級政務服務互聯互通，把“線上服務大廳”與“線下便民中心”無縫對接，不僅是辦事流程上的互聯互通，在服務上也是一把尺子量到底、一個標準執行到底。
推進服務能力一體化，我縣按照“能放則放、就近辦理”的原則，進一步加大政務服務事項下沉力度，印發工作方案，確定鄉鎮“就近辦”事項205項，村（社區）“就近辦”事項135項。探索開展縣鄉村三級政務服務一體化改革，將個體工商戶登記、食品經營許可等69項與群眾生活密切相關的事項，下放至鄉鎮便民服務中心直接辦理，實現5項高頻事項在城市社區當場出證。
推進服務保障一體化，我縣狠抓重點改革事項落實，保障政務服務供給能力。目前，“雙全雙百”工程“身后一件事”“殘疾人救助一件事”等3項個人全生命周期事項，已實現縣鄉一體化服務，基層累計辦理261件；“一業一證”縣鄉村“三級通辦”成效顯著，基層累計辦理行業綜合許可證150件；跨域辦理、優化老年人服務、政務服務好差評等重點改革全面向基層延伸，基層營商便民服務環境不斷優化。
推進服務模式一體化，我縣自主研發“小齊幫辦”服務平臺，以125個基層代辦點、149名“小齊幫辦”人員為依托，實現幫辦代辦線上線下服務融合。縣級設置響應中心，集中受理，分發需求，基層人員通過平臺實現統一調度，建立起“上下聯動、內部協作、業務閉環”的幫辦代辦體系，形成“群眾動嘴、幫辦跑腿”的新模式。
聚焦服務措施便利化，從拓寬“政銀合作”入手，在全縣8家銀行21個網點打造“政務+金融”便民微廳，實現9項涉企高頻事項延伸服務。深化“政郵合作”。依托22個基層郵政網點，實現鄉鎮郵政代辦全覆蓋。大力推行“居家辦”模式，82項高頻事項實現電話預約、上門收件、全程代辦。推廣自助服務。在4個鄉鎮、3個銀行網點鋪設政務服務一體機8臺，打造24小時自助服務區，實現便民服務就近辦、自助辦。
鎮域服務品牌化 紅色力量“點對點”幫扶、“心連心”關懷
“我腿腳不方便，咱‘群眾之家’工作人員上門幫我辦手續，很快就把手續幫我辦好，送到家里來了。”“我沒文化，不識字，多虧了咱‘群眾之家’，幫著填寫申請表。”……讓群眾贊不絕口的“群眾之家”，正是仁里集鎮推動政務服務向基層延伸的真實寫照。他們堅持以“黨建引領、便民利民”為指導，組織整合社區黨員、村干部、網格員、婦聯等力量，實行鎮、村兩級聯動，開展業務培訓，提供上門服務、錯時延時、幫辦代辦等多項便民服務。
仁里集鎮的“群眾之家”并非個例，我縣實施“一鎮一品牌”創建工程，各鄉鎮通過“紅色力量”點對點、針對性服務群眾，深入挖掘具有示范引領作用的改革實踐案例，不斷提升基層服務形象。
劉橋鎮推動便民服務與黨建相結合，打造了“紅色驛站”服務品牌。通過統籌村（社區）正式黨員、預備黨員、入黨積極分子等“紅色力量”，組建紅色幫辦員隊伍，在全鎮65個行政村建立了紅色驛站，實現了群眾辦事不出村；馬集鎮打造便民服務“智慧行”品牌，借助“智慧社區平臺”，把與群眾生活密切相關的24個高頻事項，整理成通俗易懂的“一次性告知單”錄入平臺，群眾掃描專屬便民碼，即可獲取詳細的辦事指南，并可聯系社區人員上門幫辦，實現了便民服務延伸至群眾家門口。
此外還有，晏城街道探索開展“街社一體化”、趙官鎮推出“新時代文明實踐+政務服務”模式、大黃鄉打造“愛心驛站”、潘店鎮成立“跑小二”隊伍等，各鄉鎮都積極開展創建活動，推出了各自的服務品牌。
“金杯銀杯不如群眾的口碑。社區工作者是工作在最基層的服務人員，怎么把這些為民的好政策好舉措落實好是我們工作的重中之重。除了強化自身學習把這些好政策好舉措學深學透，我們在工作中積極服務前來辦事群眾，讓他們少走彎路，少走冤枉路，讓群眾感受到政府從管理型政府到服務型政府的轉變，切實解決好人民群眾的問題，讓人民群眾生活順心、舒心、開心。”永嘉社區黨委書記郝陽陽表示。
“群眾來自各個階層，文化背景不同，生活需求不同，存在的難題也各不相同。我們只有從思想和情感深處真正做到問政于民、問需于民、問計于民，及時了解群眾需求、回應群眾關心的問題，同時始終抱著‘有則改之無則加勉’的態度，主動、誠心接受群眾監督和批評，做到工作有方向、服務有目標，贏得群眾的好口碑，才能樹立好我們的紅色服務品牌。”石忠強說。