本報訊（馬新磊 于保貞）“你好，這里是慶云縣12345政務服務便民熱線，您昨天反映的小區下水道堵塞問題已經處理，請問您對處理方式還滿意嗎……”5月23日，慶云縣12345政務服務便民熱線辦公大廳內，電話鈴聲此起彼伏，工作人員正在耐心傾聽、解答群眾反映的問題。

據了解，2022年1-5月，慶云縣共辦理群眾訴求11853件，辦理結果滿意率99.93%，按期回復率100%，綜合辦理質量位列德州市各縣（市、區）第一位，這份卓著的成績無疑是“十二真”群眾工作法的生動注腳。

群眾利益無小事，解決還需真功夫。慶云縣政府“真投入”，配齊各項必要的影像錄音設施，做到服務有痕，杜絕簡單應付群眾訴求問題的出現，確保服務聯系群眾貼心到位；一把手“真重視”，各鄉鎮（街道）、縣直部門單位實行“一把手”負責制，成立熱線工作專班，建立主要負責人每日批閱熱線、黨組會議每月研究熱線、先審后報的工作機制第一時間回應群眾關切、穩定群眾情緒；組織“真重用”，在29個縣直重點部門設立了聯系群眾工作股或明確專人專崗，按照“職責相近、協同高效”的原則，在現有內設機構加掛群眾工作股牌子，打通為民服務最后一公里，形成一體化工作閉環；部門“真配合”，慶云縣各部門單位從全縣大局出發，相互支持，相互理解，對群眾反映相對集中、涉及多個部門單位的焦點、熱點和難點問題，由縣熱線服務中心牽頭，負責協調和督促有關部門單位制定解決方案，共同推動問題快速有效解決。

制度完善是基礎，解決問題是關鍵。慶云縣各級黨委、政府多年來一直秉持“我要服務”和“群眾訴求在哪里，工作重心在哪里”的工作理念，將12345政務便民熱線作為社會治理的重要一環，做到觀念“真轉變”；對于群眾訴求“接訴即辦”，統籌承接、轉辦、辦理、督辦、答復、回訪、辦結各個環節，實行日結日清和周結周清制度，緩解群眾等待的焦急情緒，做到工作“真提速”；當面聯系群眾，明確專員“一對一”幫扶企業訴求，設立方言坐席讓“生澀”的法律政策條文更“接地氣”，主動詢問群眾是否還有其他困難需要幫助，做到服務“真貼心”；妥善解決人民群眾急難愁盼是最終目的，針對不同訴求均給出滿意答復，做到問題“真解決”。

民有所呼、熱線有所應，民有所需、熱線有所為，如何長效應？如何常態為？這“四真”給出了答案。經驗“真應用”、機制“真完善”保障群眾工作活力，慶云縣12345政務服務便民熱線將8年來形成的工作經驗，通過梳理歸納以政府文件等形式進行總結，形成了《慶云縣人民政府辦公室關于進一步完善12345政務服務便民熱線工作流程的通知》等一系制度，以“問答題”方式完善常見政策法規疑難問題共享知識9246條，制定系統學習培訓制度，培訓各級各部門熱線業務骨干23人次，培訓鄉鎮街道村支書、主任100余人次，確保了全縣政務服務便民熱線服務質量；日常“真督導”、黨政“真問責”做好群眾工作的鞭策，通過印發《慶云縣12345政務服務便民熱線工作責任追究辦法》，對考核排名靠后的部門加大問責力度，每月印發《12345政務服務便民熱線辦理情況的通報》，要求各有關單位主動將月報臺賬中通報的問題線索形成整改材料，按時報送縣紀委監委審核，全力將政務服務便民熱線打造成“零差錯”辦事、“零延時”服務、“零距離”解難、“零泡沫”溝通、“零容忍”追究的“五零”崗位陣地。“在群眾工作中，慶云縣始終打起十二分的精神勁頭，投入十二分的真情實意，下足十二分功夫氣力，努力把12345政務服務便民熱線打造成為黨群政群“連心橋”、社情民意“直通車”、宏觀決策“信息源”、政風行風“監督儀”、社會穩定“減壓閥”、經濟發展“助推器”、機構改革“試金石”、文明實踐“展示窗”，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度。”慶云縣熱線服務中心主任張強說。