??? 我是12345市民熱線的一名話務員。雖然我只在這里工作了3個月，但經歷了很多，也學到了很多。在這里，我聽到了市民的訴求，看到市民對政府的信任和依賴，更感受到自己的責任，累并快樂著。
??? 去年9月底，我到12345報到。首先聯通公司對我們進行整體培訓。經過培訓，我知道了德州各縣市區的歷史文化、了解了政府及各機關事業單位的基本工作職能，懂得了12345代表著民生直通車、行風檢測儀、發展助推器、決策信息源、形象代言人。
??? 12345“情系百姓，服務民生”的精神，堅定我加入這個團隊的決心，但是12345“把方便留給群眾，把困難留給自己”的觀念，卻消磨著我的熱情。記得剛接電話時，我內心的興奮、緊張，至今無法用言語表達。但是沒過多長時間，我就充分感受到了12345話務員這份工作的單調和枯燥：市民對處理結果不理解、不滿意時，嘮叨、抱怨，甚至謾罵和訓斥話務員。此刻我心中有萬分委屈，卻無處發泄，經常自己躲起來哭；每天接近百個電話，嗓子也因此發炎腫痛；重復機械的工作流程讓我感到枯燥乏味……如此種種，讓我想離開。但是每次幫市民解決問題后那種成就感又讓我對這個崗位充滿眷戀，為此我猶豫了。
??? 就在這個當口兒，一位市民的來電徹底打消了我想離開的念頭，堅定了我繼續留在這個團隊的決心。
??? 那是一位歷經辛酸與磨難的母親。電話接通后，她對我的稱呼是“小妹妹”，親切的稱呼拉近了我們的距離。她開始向我傾訴：她有兩個孩子，一兒一女，丈夫和兒子均患有精神類疾病，其女兒亦屬殘疾。她獨自一人靠種地維持著整個家，沒錢購買種子、化肥等生產資料，有好心人賒給，但她從不拖賬，作物收獲后馬上還清。常年照顧患病的丈夫及子女，家中沒有其他生活來源，生活相當貧困，但是她并沒有放棄給丈夫和兒子看病治療，生活雖然很苦，可她從沒有放棄對生活的希望。我聽這位母親講了近20分鐘，感受著這位偉大母親的堅忍與剛強。最后她表示，政府已為她家辦理了低保，這次打電話就是想找12345傾訴。
??? 掛機之后，我的耳邊一直回蕩著這位母親的話語。再堅強的人也會有軟弱的一面，這位母親在講述時泣不成聲，高度緊繃的神經得到暫時的放松，12345就是她放松下來說心里話的地方，當時我就對自己講，我要留下來，有市民需要12345。
??? 回想我在12345工作的這3個月，累并快樂著。我將繼續在12345這個大家庭中，為服務百姓盡自己的一份力。
（作者單位為德州市聯通公司）