12345市民熱線是市委、市政府全力打造的公共服務平臺，今年上半年，共受理群眾訴求近25萬件，被譽為“24小時不下班的政府”——
    今年1月1日，12345市民熱線正式開通。一頭連著百姓，一頭連著黨委、政府，通過這座橋梁，政府察民情、順民意、暖民心，百姓表訴求、詢政策、建良言。半年來，市民熱線共受理群眾訴求近25萬件，直接答復187990件，直接答復率75%；交由各縣市區、市政府部門辦理61923件，按期回復率99.33%。如今，“12345，服務找政府”已經成為市民的共識，市民熱線也被群眾譽為“24小時不下班的政府”。

一號受理，為民服務“一線牽”

    “您好，這里是12345。 ”“您好，有什么可以幫您？ ”“您反映的問題我們會盡快給您回復。 ”走進市民熱線受理大廳，年輕的話務員們正認真地接著一個又一個電話。
    一個電話，普通人有了發言平臺；一個電話，不平事有了申訴機會；一個電話，煩心事有了求助之門。 “群眾的事再小也是大事，我們要保障熱線打得通、服務好、辦理快，為市民提供便捷的服務。 ”市民熱線工作人員說得很誠懇。
    市民熱線著眼于服務全市經濟社會跨越發展和幸福德州建設大局，從市民關心的點滴小事做起，實行“一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理”的工作機制，23名話務員輪流值班，確保24小時全天候運行。
    熱線工作人員將市民反映的問題詳細記錄，并根據情況進行分類處理。記錄、轉辦、回復都在同一軟件平臺上完成，任何一個環節都可以隨時查看、監督，制度化、規范化的流程保證了市民訴求辦理的通暢。

高效辦理，凝聚民心“熱兩頭”

    7月7日、8日是雙休日，也是德城區各小學一年級新生報名的日子。報名時需要提供房產證明或無房證明，許多家長撥打市民熱線尋求幫助。熱線工作人員將這一情況迅速反映給市房管中心，該中心相關科室放棄休息，緊急開通綠色通道，并把工作時限由原來的5個工作日壓縮為立等可取。截至7月8日下午6點，29位家長拿到了他們需要的房產證明材料。
    “沒想到這么快問題就解決了。 ”談起市民熱線，市民稱贊最多的就是辦事的高效率。在最短的時間內，把群眾反映的問題處理好，是市民熱線的服務宗旨。
    市民熱線零距離為民服務的同時，也為政府打開了一扇傾聽社情民意、開門納諫的窗口。市民熱線對市民反映集中的房產及物業管理類問題進行了系統分析，促進了我市“物業管理提升年”活動的開展； （上接A1版）夏季噪音擾民事件多發，市民熱線根據市民訴求，及時向市政府進行專題匯報，促成了市區沿街電子廣告屏幕的靜音播放……上半年，市民熱線共編寫工作簡報、專報和呈閱件等34件，為黨委、政府科學決策提供了依據。

敬業奉獻，讓市民“聆聽”微笑

    “市民的每一個電話，都是對我們的信任。”話務員賈思秀已經不記得自己接過多少個瑣碎而內容重復的熱線，但她一直面帶微笑，用甜美的聲音接聽著每一個電話。
    12345市民熱線的話務員，大都是80后和90后的姑娘。21歲的張欣欣是最年輕的話務員，她對記者說，今年除夕夜，3個小時內她接聽了100多個電話，相當于平時一天的工作量。“工作的確很辛苦，但是只要一接起電話，我就有一種責任感，因為我們代表著政府的形象。”張欣欣這樣說。
    感情上貼近群眾，工作中服務群眾，熱線受理中心堅持“微笑服務”的理念，開展“讓市民‘聆聽’你的微笑”活動，建立熱線知識庫，邀請部門和高校專業人員講課，加強業務學習和技能培訓，提高答復質量，12345市民熱線已經成為我市執政為民的服務品牌。□本報記者 韓超 本報通訊員 劉春霞 鄭惠