1月22日除夕，晚8點(diǎn)，一年一度的央視春晚準(zhǔn)時(shí)上演。在這萬(wàn)家團(tuán)圓的時(shí)刻，12345市民熱線受理中心也是燈火通明，只是這里全然聽不到觀看春晚的笑聲，也沒(méi)有年夜飯的香味兒，12345市民熱線話務(wù)員們端坐在電話旁，接聽著市民來(lái)電，這一夜，她們?cè)诿β档墓ぷ髦凶哌M(jìn)龍年。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，12345市民熱線的23位話務(wù)員，在今年春節(jié)的7天假期里，輪流值班，全天候工作，共受理群眾來(lái)電5683件（次），直接答復(fù)5220件（次）。市民反映事項(xiàng)主要集中交通運(yùn)輸、廣播電視、公用事業(yè)、城市管理等方面。較為典型的是部分縣市區(qū)出現(xiàn)停電、有線電視信號(hào)故障，出租車擅自漲價(jià)、拒載、拼客，反映城區(qū)商販占道經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題。

“沒(méi)過(guò)團(tuán)圓年，心里也高興”

　　“請(qǐng)您不要著急，我們會(huì)盡快聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)的。 ”除夕夜，12345市民熱線的大廳里依然忙碌，電話聲此起彼伏，話務(wù)員邵亞飛耐心地接聽著一個(gè)個(gè)電話。

　　停電、停水、有線電視信號(hào)不好……整個(gè)除夕夜，邵亞飛接聽了幾十個(gè)熱線電話，聯(lián)系有關(guān)部門單位處理。盡管沒(méi)有家人的陪伴，沒(méi)有年夜飯的香味兒，也沒(méi)有熱鬧的春晚，但是，想到自己能幫助那么多人解決問(wèn)題，邵亞飛就感到很欣慰。

　　“過(guò)年了，市民們遇到的問(wèn)題更加緊急、重要，能為他們做點(diǎn)什么，自己沒(méi)過(guò)團(tuán)圓年，心里也高興。”大年初一8點(diǎn)，剛值完夜班的邵亞飛這樣說(shuō)。

“第一個(gè)電話是市民來(lái)拜年”

　　話務(wù)員張鳳玲跟平時(shí)相比，過(guò)年這幾天讓她感受到了從未有過(guò)的工作熱情。 “大年初一早上，我接的第一個(gè)電話是市民給我們拜年的！ ”張鳳玲清楚地記得，年初一8點(diǎn)，她準(zhǔn)時(shí)交接班，剛落座，一個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，“過(guò)年好啊！給你們12345工作人員拜年啦！ ”

　　就是這個(gè)不到1分鐘的電話，讓張鳳玲格外高興。跟張鳳玲一樣，從除夕那天開始，很多話務(wù)員都收到了來(lái)自普通市民的祝福電話，對(duì)熱線和承辦單位為市民辦的實(shí)事、好事表示感謝。 12345市民熱線全員輪流值班，保障熱線24小時(shí)暢通。

“和熱線一起成長(zhǎng)很自豪”

　　“您好，這里是12345市民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ ”陳曉娟已經(jīng)記不清楚自己重復(fù)了多少遍這樣的開篇語(yǔ)，但是，每一次重復(fù)這句話，她都覺得特有責(zé)任感，“我代表政府的形象。 ”

　　“12345是老百姓信賴的品牌，是政府服務(wù)百姓的窗口，在這里得到的鍛煉比在其它任何一個(gè)崗位上得到的鍛煉都多。 ”陳曉娟上任熱線話務(wù)員的第一天，熱線辦領(lǐng)導(dǎo)這樣對(duì)她說(shuō)。

　　如今，領(lǐng)導(dǎo)的話語(yǔ)在她身上得到了驗(yàn)證。陳曉娟告訴記者，以前很少接觸社會(huì)，可現(xiàn)在，大到國(guó)家政府的方針政策，小到德州市的大小街巷，或者是醫(yī)療、養(yǎng)老、交通等方方面面的情況和問(wèn)題，基本上沒(méi)有不知道的。有時(shí)候自家小區(qū)里或者鄰居們生活中遇到什么情況，她都會(huì)立刻告訴大家應(yīng)該找哪個(gè)部門反映問(wèn)題，通過(guò)什么渠道來(lái)反映。

　　跟陳曉娟一樣，12345市民熱線的話務(wù)員，大部分都是80后甚至90后的獨(dú)生女，在充實(shí)忙碌的熱線服務(wù)中，她們一個(gè)個(gè)也成了小專家。 “很多時(shí)候，市民咨詢的問(wèn)題，我們可以立刻給他們解答，日積月累讓我們不知不覺豐富起來(lái)、成熟起來(lái)。”話務(wù)員張欣欣說(shuō)，熱線服務(wù)了群眾，也鍛煉了自己，她們年輕人很踏實(shí)，也很自豪。

□本報(bào)記者 韓超