圖為供水公司員工正在搶修漏水的水表井。

　　□記者 李紫光 攝影報道
　　“大事重點辦、小事認真辦、能辦的事馬上辦、難辦的事想法辦，有訴必接，有求必應”，這是市公用事業(yè)局對所有工作人員定下的鐵規(guī)矩。自去年11月份“12345市民熱線”新平臺運行以來，該局共收到相關(guān)投訴1500余件，以100％的辦結(jié)率、500多次上門服務贏得了市民的信賴與贊譽。

　　◎16分鐘止住水表井漏水

　　“在新河路煙廠宿舍這邊有水漫到街道上了，我懷疑是自來水管壞了，希望你們能夠快點協(xié)調(diào)相關(guān)部門來解決了。”3月30日14點40分，市民肖先生撥打“12345市民熱線”反映問題。當天，肖先生準備去陶瓷大市場，發(fā)現(xiàn)這段地面滿是積水。
細心的肖先生順著水流的方向找到了漏水點。因為不知是哪個部門來負責維修，肖先生想到了“12345市民熱線”，于是就撥打了電話。
當時肖先生怕維修人員來的時候找不到漏水的地點，決定在現(xiàn)場等待維修人員的到來。原本已經(jīng)做好了長久等待打算的肖先生，卻在掛斷電話十分鐘之后，就等到了供水公司的維修人員。
維修人員趕到后先把自來水管道關(guān)閉，經(jīng)過勘察發(fā)現(xiàn)是由于水表井內(nèi)的管道破裂，存在漏水點，經(jīng)過十多分鐘的現(xiàn)場施工搶修，于15點06分止住了漏水，并換上了新的管道。

　　◎便民網(wǎng)絡實現(xiàn)全覆蓋

肖先生所經(jīng)歷的只是自“12345市民熱線”開通后的德州市公用事業(yè)管理局所處理相關(guān)投訴的一件小事，自“12345市民熱線”開通以來，公用事業(yè)管理局共處理市區(qū)的供水、供氣、熱力等公用事業(yè)相關(guān)投訴1500余件，并全部辦結(jié)。同時，安排專人派駐“12345市民熱線”咨詢臺，并在中心城區(qū)設(shè)立了專門的便民服務網(wǎng)點，其中，供水設(shè)立6個，燃氣設(shè)立5個，熱力設(shè)立4個，實現(xiàn)了中心城區(qū)便民服務網(wǎng)絡的全覆蓋，工作人員在接到承辦單后，能夠第一時間趕到現(xiàn)場，及時受理。
據(jù)了解，在1500余件相關(guān)投訴中，關(guān)于供暖方面的投訴1300件，因恰逢采暖期，大多都是反映供暖溫度問題的投訴；同時接到燃氣投訴95件，主要涉及到新建小區(qū)要求點火通氣、燃氣表安裝位置等內(nèi)容；供水投訴105件，涉及水質(zhì)問題的比較多。對百姓反映的這些問題，公用事業(yè)管理局本著認真對待、認真調(diào)研、認真辦理、認真答復的態(tài)度，把讓群眾滿意作為做好這項工作的著力點，做到了在規(guī)定期限內(nèi)“大事重點辦、小事認真辦、能辦的事馬上辦、難辦的事想法辦，有訴必接，有求必應。”并舉一反三，不能接到一個投訴就解決一個投訴，就事論事，真正通過解決一個問題，帶動一類和一個系統(tǒng)問題的解決，進一步建立健全防范問題產(chǎn)生的有效機制，切實做到了為群眾辦好事、辦實事、解難題。

　　◎為群眾提供最滿意服務

　　“讓百姓喝上放心的水、用上充足的氣、享受溫暖的熱”是德州市公用事業(yè)管理局對市民的承諾，對于每個“12345市民熱線”的投訴，他們都重視有加。為了更好地利用“12345市民熱線”這個平臺，4月6日上午公用事業(yè)管理局召開了“12345市民熱線”市民座談會，下屬企業(yè)相關(guān)負責人現(xiàn)場對20多名市民代表提出市民關(guān)心的重點、熱點問題進行了回答，為群眾提供最滿意的服務。
如今他們以“12345市民熱線”為契合點，緊密聯(lián)系本部門實際，在原工作的基礎(chǔ)上，進一步加大對工作的投入，提高工作人員服務意識和接線水平，及時改進工作，提高質(zhì)量。在做好份內(nèi)工作的同時，積極配合其它相關(guān)部門共同研究解決群眾的問題，為市民做出更好的服務。