“您好，這里是12345市民熱線，請問有什么可以幫您……”2月10日，在12345德州市民熱線受理中心，接話員緊張忙碌地接聽電話，記錄市民訴求。這個春節，新型冠狀病毒來勢洶洶，面對這場沒有硝煙的戰爭，12345市民熱線管理中心第一時間啟動應急工作預案，緊急處置涉疫情重點信息，全力投入到緊張的疫情阻擊戰中，有力地支持了全市疫情防控工作。

全體接線人員紛紛放棄休假，“第二梯隊”備崗人員全部到崗，最大限度確保群眾來電通暢。受理中心啟動應急事項即接即轉機制，10848件疫情訴求第一時間轉派至縣市區和相關部門；緊急對接市疫情工作小組，對市民反映集中的防控建議、延期復工、交通管制等問題，第一時間給予答復；新建疫情防控專項知識庫，不定時更新維護，確保疫情問題準確答復；在熱線系統中增設疫情防控專項分類，下設25個具體分類，實現了疫情訴求專項統計預警。自1月24日至2月10日，12345市民熱線共受理群眾有效訴求46467件，同比增長52.9%，僅新冠肺炎疫情的相關訴求就有20723件，日均受理量達1150件。

疫情就是命令，防控就是責任。面對突如其來的疫情，受理中心工作人員晝夜堅守、勇擔使命，舍小家、顧大家，全力以赴為全市防疫工作提供有力支持。

一線人員全部佩戴口罩上崗接話，分散坐席配置，在做好接話服務的同時，做好自我防護

針對受理中心人員密集、辦公場所相對封閉的情況，每日對大廳進行全面消毒，對門把手、鍵盤、鼠標、耳機等重點區域循環消殺

熱線受理大廳轉辦組郭雙雙，是一位懷孕7個月的二胎準媽媽，從初三開始已連續工作13天，一天未休息。她專職負責疫情工單轉派，每天下班前必須把工單清零，緊急聯系上報200余次，保證了疫情工單及時準確轉派

接話員曹群翔，一位年輕的新媽媽，兒子才滿四個月，正值哺乳期。她放棄了每天一個小時的喂奶時間，還主動承擔起給大廳消毒的工作，消完毒后又去忙著接電話

郭雙雙打來熱水，為忙碌工作的同事倒水

熱線督辦人員聞令而動，迅速處置、排查、核實情況，開辟應急辦理通道，疫情問題72小時內辦結。兼顧國務院“互聯網+督查”、省級、市級三級平臺，與市政府督查室聯動，積極調動縣市區各方力量群防群治，緊急處置各類疫情線索

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記者|郭慶萍 通訊員|亓凌凌

編輯|李智群