□記者 楊洪濤 趙霞
近日，記者在縣12345市民熱線管理辦公室了解到，今年以來(lái)，該辦以群眾滿意為目標(biāo)，扎實(shí)做好市民熱線辦理工作，切實(shí)為群眾排憂解難，力爭(zhēng)打造聽(tīng)民聲、察民情、解民憂、抒民意、聚民智的靚麗窗口和優(yōu)質(zhì)品牌。上半年，共受理市12345市民熱線有效訴求9093件，群眾滿意率達(dá)99.95%；8612345縣長(zhǎng)熱線共受理有效訴求152件，群眾滿意率達(dá)100%，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和廣大人民群眾的一致好評(píng)，前五個(gè)月全市各縣（市、區(qū)）綜合排名第三。
縣委書(shū)記、縣人大常委會(huì)主任馬俊昀專(zhuān)門(mén)作出批示，要求各單位向熱線辦學(xué)習(xí)。批示如下：各單位，短短四個(gè)月的時(shí)間，熱線辦能夠扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面，由去年的全市倒數(shù)第2名一躍成為全市第3名，再一次印證了“路在人走，事在人為”的道理，希望各單位以熱線辦為榜樣，以正在開(kāi)展的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，弘揚(yáng)復(fù)命精神，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，提升工作狀態(tài)，確保各項(xiàng)工作爭(zhēng)先進(jìn)，創(chuàng)一流。
以人為本，向時(shí)間要效率
縣熱線辦以打造服務(wù)群眾的民心工程為目標(biāo)，堅(jiān)持以人為本，以群眾滿意為落腳點(diǎn)，針對(duì)市民熱線任務(wù)量大、時(shí)間緊的特點(diǎn)，建立了分類(lèi)處置工作機(jī)制，對(duì)群眾咨詢的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)給予群眾最準(zhǔn)確的答復(fù)；對(duì)市民反映的停水停電、有線電視無(wú)信號(hào)等問(wèn)題，直接電話轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)辦理，由承辦單位第一時(shí)間給予解決；對(duì)一般類(lèi)問(wèn)題，按照“受理—轉(zhuǎn)辦—回訪—督辦”的辦理流程，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，確保按期回復(fù)率保持100%。同時(shí)，針對(duì)群眾咨詢比較多的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)整理，做成知識(shí)手冊(cè)，建立知識(shí)庫(kù)，要求工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握土地承包、道路交通、城市管理、低保、勞動(dòng)保障、拆遷補(bǔ)償?shù)日?，確保群眾在咨詢問(wèn)題時(shí)，能夠給予準(zhǔn)確、詳實(shí)的答復(fù)，提高直接答復(fù)率。
創(chuàng)新方式，向服務(wù)要質(zhì)量
縣熱線辦不斷創(chuàng)新工作方式方法，提升服務(wù)水平，由以往在辦公室坐等電話，改為到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，掌握實(shí)情，真正想群眾所想、急群眾所急、辦群眾所需，在辦理工作上出實(shí)招、辦實(shí)事，千方百計(jì)為群眾解決實(shí)際困難。義渡口鄉(xiāng)段女士反映兒子患病嚴(yán)重，無(wú)力承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。熱線辦積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，幫助來(lái)電人解決了新農(nóng)合報(bào)銷(xiāo)，申請(qǐng)了大病救助，并得到鄉(xiāng)鎮(zhèn)救助金1萬(wàn)余元。此外，縣熱線辦堅(jiān)持變被動(dòng)答復(fù)為主動(dòng)辦理，做到“三個(gè)主動(dòng)”，即主動(dòng)問(wèn)一問(wèn)，盡可能詳細(xì)了解市民要求；主動(dòng)想一想，盡可能給市民一個(gè)滿意的答復(fù)；主動(dòng)解釋疑難問(wèn)題，盡可能平復(fù)市民情緒，贏得群眾諒解。上半年，先后就群眾反映較多的“齊魯惠農(nóng)一本通”、世紀(jì)家園小區(qū)排水、賓館用水等問(wèn)題進(jìn)行了專(zhuān)題調(diào)研，有力地促進(jìn)了相關(guān)問(wèn)題的解決?！皩?duì)待群眾反映的問(wèn)題，一定要真心服務(wù)，只要用誠(chéng)心去溝通，用愛(ài)心去解釋?zhuān)拍芎腿罕娦倪B心?！蹦滦惚笳f(shuō)。該辦要求工作人員以熱心、耐心、細(xì)心的態(tài)度與來(lái)電人真誠(chéng)溝通，實(shí)現(xiàn)了熱線回訪零投訴。
強(qiáng)化保障，向落實(shí)要結(jié)果
縣熱線辦突出服務(wù)群眾這個(gè)著力點(diǎn)，以強(qiáng)化基礎(chǔ)保障為抓手，大力提升服務(wù)水平，為真正解決服務(wù)群眾“最后一公里”問(wèn)題奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。先后制定下發(fā)了《關(guān)于做好12345市民熱線工作的通知》、《市民熱線工作標(biāo)準(zhǔn)》等文件，編寫(xiě)印發(fā)了《陵縣市民熱線回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)》、《12345市民熱線二級(jí)承辦單位培訓(xùn)手冊(cè)》等資料，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各部門(mén)都設(shè)立了市民熱線管理辦公室，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保市民熱線工作有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
充分發(fā)揮決策信息源的職能作用和黨委、政府與群眾之間“連心橋”作用，不斷提升服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策的針對(duì)性和實(shí)效性，通過(guò)《政務(wù)督查》、《市民熱線信息》向縣領(lǐng)導(dǎo)反映社情民意，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。不斷加大督辦力度，通過(guò)電話督辦、下督辦單和會(huì)議督辦等形式，力促問(wèn)題解決。加強(qiáng)與紀(jì)委機(jī)關(guān)效能辦公室聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化對(duì)各級(jí)各部門(mén)辦理工作的監(jiān)督檢查，將不認(rèn)真辦理、推諉扯皮、不作為、亂作為等情況直接移交效能辦。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)向縣有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由縣領(lǐng)導(dǎo)批示解決。截至目前，已上報(bào)市民熱線信息7期，政務(wù)督查14期，向縣領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題200余件，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)呈閱件31件?！跋乱徊剑瑹峋€辦將充分發(fā)揮職能作用，堅(jiān)持一線工作法，深入基層，現(xiàn)場(chǎng)了解群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，及時(shí)解決群眾訴求，為富強(qiáng)、品位、幸福陵縣建設(shè)做出積極貢獻(xiàn)。 ”穆秀斌說(shuō)。