2019年德州市人民政府“聚焦民生 貼心服務”在線訪談

主持人：今天上線的嘉賓是德州市文化市場綜合執法支隊副支隊長萬強同志，旅游質量監督管理所所長劉玉同志。萬支隊長您好，能給大家介紹一下我市旅行社的基本情況嗎？

目前，我市共有旅行社63家，分社23家，服務網點100余家，其中有出境資質的旅行社是4家，基本可以滿足我市市民朋友外出旅游需求。

主持人：隨著人民生活水平的不斷提高，外出旅游已成為人們最基本的生活方式，但是市場上的旅游產品質量良莠不齊，普通群眾分辨較為困難，萬支隊長，你能從專業角度給大家講講，目前旅游市場存在哪些問題，我們主管部門是怎樣開展執法工作的。

當前，旅游市場普遍存在兩大問題。一是旅行社規范經營有待提升，包括合同簽訂不規范、制度建設不完善、服務用語不標準等。二是極少數旅游企業經營操作涉嫌違法違規。主要是利用所謂“零、負團費”騙取游客出行，通過強迫和變相強迫游客購買商品，攫取非法回扣用以彌補較低的團費。此外，旅行社未經游客同意私自拼團組團，擅自變更旅游行程安排、未經許可經營旅行社業務等情況也時有發生。

今年以來，市文化市場綜合執法支隊按照上級部門的部署，在全行業組織開展了全市旅游市場秩序專項整治行動，堅持日常檢查、專項整治、綜合監管“三管齊下”，突出問題導向、注重標本兼治、堅持懲揚并舉，確保旅游市場規范有序。截至目前，共開展執法檢查活動15次，出動執法人員182人次，檢查旅行社147家次、服務網點30家次、A級景區12家次、導游20人次，約談旅行社負責人17名。根據我市旅游市場特點，我們主要開展了以下幾方面的工作:

（一）加強旅游法律普及，讓群眾明白旅游。通過315消費者權益日、512中國旅游日、12.4憲法宣傳日以及重要節假日等節點，向市民游客普及旅游活動中的注意事項，引導游客理性消費謹防陷阱，鼓勵游客依法維護自身合法權益,共發放宣傳冊10000余冊，現場受理回復群眾問題20余起。利用走訪旅行社、召開業務培訓會和約談等方式，向旅游經營者講解業務操作中的法律風險防范，引導旅游企業依法誠信經營。通過學習外地電子合同、網上訂單系統等行業經營新標準做法，切實提高旅游行業規范化管理水平，推動形成健康有序的旅游市場氛圍。

（二）加強市場執法監管，讓企業合法經營。針對違法多發環節，增強聯動執法，特別是加強與公安、交通、市場監管等重點部門的溝通力度，完善好跨部門、跨區域、跨層級的綜合監管機制。開展了暑期專項整治行動，嚴厲打擊不合理低價等違法經營亂象。嚴查旅行社經營行為和導游執業行為，以法說理指導企業經營，推動合同簽訂規范化、行程單內容精確化、帶團服務標準化。與調研工作相結合，在全市范圍總結、推廣行業內先進創新管理方式，規范旅游市場秩序，推進旅行社誠信體系建設。

（三）加強權利救濟，讓執法人員依法辦事。健全完善市、縣區兩級旅游糾紛處置機制，加強工作人員的業務培訓，特別是提高執法人員現場執法、答復投訴電話和主持調解的本領，妥善高效地處理游客的旅游消費糾紛。目前，旅游投訴主要是通過“12301”、“12345”兩條服務熱線，游客如果遇到任何旅游問題，都可以隨時撥打電話咨詢、求助或投訴維權。截止目前，市一級投訴處理部門共接到游客投訴 200余起，辦結 196起，為游客挽回損失20 萬元。

主持人：當前馬上進入元旦和春節旅游旺季，團隊游、自助游、自由行等游客人數會大量增加，劉玉所長，請你談談游客在旅游過程中應注意哪些問題。

好的，出門在外，難免碰到不順心、不如意的問題，在這里提醒廣大消費者外出旅游要注意以下幾點：

（一）要選擇有資質的旅行社。市民跟團游要選擇有資質的旅行社報名，簽訂正式旅游合同，繳納團費并索取發票。各類戶外組織、協會、社會團體不具備旅游資質，謹防保健品經銷商以“低價旅游”、“免費旅游”為幌子，借機向消費者進行虛假宣傳、消費欺詐等違法行為，一旦出現問題維權無法保證，請市民朋友慎選。

（二）要簽訂旅游合同 。游客參團旅游時，一定要與旅行社簽訂旅游合同。特別要注意行程、景點、交通、食宿安排及標準、購物次數、轉團、拼團、雙方的權利和義務、違約責任等基本內容。

（三）要確保安全出游。游客要在行程中謹記證件、財物、人身、交通、飲食、住宿、游覽、購物等安全，選擇適合自身條件的旅游線路產品和活動項目，要購買旅游意外保險或人身意外傷害保險。

（四）要依法合理維權。旅行中如遇困難可以隨時撥打熱線12301和12345進行投訴。在維護自身合法權益時應依法維權，理性維權，避免以過激的行為擴大事態。

（五）要爭做文明游客。游客旅行時要遵守文明公約，從隨手帶走垃圾、不隨地吐痰、不亂扔廢棄物、不在公共場所吸煙、守時自律等小事做起，營造文明、和諧的旅游環境。

感謝大家收看本期訪談，我們下期再見。