□通訊員 孫經才

“喂，您好，這里是區市民熱線中心，您之前反映的健康通行卡辦理完了嗎？……好的，您之后有任何問題，均可以撥打熱線反映，我們將第一時間處理……”正月初三以來，在區市民熱線中心受理大廳，接聽市民來電、回訪市民反映問題的聲音從未間斷。新冠肺炎疫情以來，區市民熱線中心這支年輕隊伍，默默堅守在疫情防控后方，在疫情特殊時期以熱線人獨特的方式守護陵城60萬百姓。

春節不打烊 助力疫情防控

每年春節都是“12345”市民熱線最繁忙的日子，而今年春節因為新冠肺炎病毒肆虐熱線又格外繁忙。疫情爆發后，我區市民紛紛致電熱線反映鄂籍人員返鄉、外地車輛信息等疫情風險隱患線索，為確保市民反映疫情問題第一時間解決，區市民熱線中心第一時間啟動應急工作預案，自正月初三開始，熱線全體人員放棄休假，全員上崗，全力投入到疫情阻擊戰中，確保熱線不斷線、不占線、不打烊，為我區全面打贏疫情防控阻擊戰貢獻了“熱線力量”。

董寶煥，一個哺乳期媽媽，在大年初三以來，每天審核把關各鄉鎮（街區）、區直部門疫情答復，確保問題解決；常姍姍，一個慶云小姑娘，自初三上班后，從未回家，正月十五，她在辦公室偷偷邊打電話給市民回訪，邊流淚；王俊平，一個懷孕5個月的準媽媽，疫情以來從未請假，每天加班加點做好城鄉建設類承辦單系統的回訪答復……

該中心建立了疫情防控快速反饋辦理機制，對群眾疫情相關訴求第一時間接聽、第一時間轉辦、第一時間回訪，第一時間上報，確保了疫情相關問題線索第一時間掌握、問題第一時間反饋、訴求第一時間處理。 1—2月份，區市民熱線中心受理群眾反映疫情防控相關問題872件，均已向來電人做出解釋或第一時間轉辦到各鄉鎮（街區）、有關責任單位，按期回復率100%，按期辦理率100%，滿意率95.74%。每個24小時的在線守護和一件件工單的滿意辦結。

彰顯熱線擔當 助攻疫情阻擊戰

疫情就是命令，防控就是責任。區市民熱線中心全體人員初心如磐，使命在肩，保持對民情、險情、疫情保持極高的敏銳性，提升政治站位，狠抓熱線辦理，用實際行動助攻疫情阻擊戰。強人員培訓，提專業素質。為確保市民反映疫情防控相關問題第一時間得到專業、及時、高效處理，中心開通了疫情防控專席，安排經驗豐富的員工，設立疫情專席24小時，快速有效解答群眾疫情問題。對區委區政府及區疫情防控工作領導小組印發的疫情防控等文件，中心第一時間組織全員學習，確保人人正確知曉政策、正確及時政策、正確傳達政策。每天中心召開晨會，對疫情防控政策進行檢查考核。建立聯動機制，快速高效處理。區市民熱線中心積極與區疫情防控領導成員單位、各鄉鎮（街區）對接聯動，及時咨詢、獲取、學習相關政策規定，將文件政策轉為解答市民訴求的熱線知識庫。同時建立疫情防控聯動機制，對群眾反映緊急出行、防控漏點、安全隱患等問題，第一時間反饋，并全程督促從快處理，確保及時處理，及時消除群眾恐慌，堅決遏制疫情蔓延，努力打造疫情聯防聯控、群防群治的高速熱線服務通道。

嚴把答復質量 確保問題解決

疫情防控問題，受到了市民高度關注，疫情相關問題的解決，不僅關系市民個人，更關系全區疫情防控形勢和社會穩定。區市民熱線中心進一步強化“做好熱線工作不僅是民生問題，更是政治責任”的工作理念，堅持“熱線工作就是解決問題”的工作原則，狠抓疫情防控問題辦理。一方面，提高工作效率，壓縮辦結時限。對疫情防控相關問題，自中心到各承辦單位全部壓縮辦結時限，對群眾反映疫情問題快速反應、第一時間核實、兩天內全部回訪辦結。另一方面，嚴格辦結標準，嚴把答復質量。嚴格執行疫情防控三級審核把關制度，對疫情防控相關問題答復嚴格把關，嚴格督辦督查和問題解決，對未聯系來電群眾、答復不規范、不按時限辦理等事項一律退回重辦，督促承辦單位切實扛起政治責任，力促問題解決。